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Simulado de RELAÇÕES HUMANAS / QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO PÚBLICO

Questão de concurso 2629
1 . (PRPREVI, Cespe - Recepcionista - 2002) Julgue os itens que se seguem em (C) CERTO ou (E) ERRADO, no tocante à boa qualidade do atendimento ao público.

a) Atitudes de civilidade, cortesia e afabilidade são desejáveis, mas não obrigatórias.
b) A prestação do atendimento baseia-se na concessão da informação correta e independe do modo como é realizada.
c) A qualidade do atendimento deve variar de acordo com o tipo de cliente.
d) O bom atendimento pode implicar a busca de informações adicionais, objetivando atender à necessidade do cliente.
e) A qualidade do atendimento é comprometida de modo irreparável quando não se detém a informação demandada pelo cliente.


A)  E, E, E, C, C
 
B)  E, E, E, C, E
 
C)  E, E, C, C, E
 
D)  C, E, E, C, E
 
E)  E, C, E, C, E
 
       
Questão de concurso 2630
2 . (PRPREVI, Cespe - Recepcionista - 2002) Acerca da qualidade do atendimento ao público, julgue os itens que se seguem em (C) CERTO ou (E) ERRADO.

a) A qualidade do atendimento depende do treinamento do atendente e da localização do posto de atendimento.
b) A demora no atendimento ao cliente é um indicador crítico da perda de qualidade do serviço de atendimento.
c) A qualidade do atendimento é resultante da combinação dos fatores humanos, materiais, técnicos e orçamentários da instituição.
d) A qualidade do atendimento é função da prestação de informações corretas e do adequado tratamento dispensado ao cliente.
e) A qualidade do serviço de atendimento tem sido objeto de estudos, sobretudo nas áreas da Psicologia, da Administração e da Sociologia.


A)  E, C, C, C, C
 
B)  E, E, C, C, C
 
C)  E, C, C, E, C
 
D)  E, C, C, C, E
 
E)  E, C, E, C, C
 
       
Questão de concurso 2634
3 . (FUNDAC-PB, Cespe - Agente Protetivo - 2008) Os princípio gerais das políticas de qualidade, também aplicáveis ao atendimento no serviço público, incluem o(a)

A)  satisfação das necessidades dos clientes, no caso, os cidadãos.
 
B)  aumento do lucro.
 
C)  demissão de funcionários.
 
D)  diminuição do número total de atendimentos ao público.
 
E)  N.R.A.
 
       
Questão de concurso 2635
4 . (FUNDAC-PB, Cespe - Agente Protetivo - 2008) Quanto à qualidade no atendimento ao público, assinale a opção correta.

A)  O desleixo com as roupas e com os cuidados pessoais do servidor, bem como uma eventual descortesia, não prejudicam a qualidade do atendimento.
 
B)  Por tratar-se de serviço público, não é necessário que o servidor haja com discrição no atendimento aos cidadãos.
 
C)  O servidor deve demonstrar interesse e objetividade na solução dos problemas trazidos pela comunidade.
 
D)  Para garantir a comunicabilidade, o servidor deve conversar sobre assuntos pessoais do cidadão.
 
E)  N.R.A.
 
       
Questão de concurso 2640
5 . (FCPTN-PA, Cespe - Auxiliar Operacional - 2008) No atendimento ao público, deve-se

I - falar sempre de forma gentil e usar expressões tais como: por favor!, posso ser útil?, por gentileza!
II - dar prioridade aos clientes que necessitam de atendimento especial: idosos, gestantes e mães com bebê no colo.
III - protelar as soluções demandadas pelos clientes.

Assinale a opção correta.


A)  Apenas um item está certo.
 
B)  Apenas os itens I e II estão certos.
 
C)  Apenas os itens I e III estão certos.
 
D)  Todos os itens estão certos.
 
E)  N.R.A.
 
       
Questão de concurso 4463
6 . (TST, Cespe - Técnico Judiciário - 2003) Julgue os itens seguintes em (C) CERTO ou (E) ERRADO, relativos à qualidade de atendimento ao público.

a) A queda do padrão de qualidade do atendimento ao público pode comprometer a imagem e a eficácia dos serviços de uma organização.
b) O longo tempo de espera do cliente e a falta de cortesia na prestação de informações são os principais indicadores da perda de qualidade do serviço de atendimento ao público.


A)  C, E
 
B)  E, E
 
C)  E, C
 
D)  C, C
 
E)  N. R. A.
 
       
Questão de concurso 4821
7 . Considere as seguintes situações acerca do atendimento ao público e julgue-as em (C) CERTO ou (E) ERRADO.

a) Um usuário, ao ser atendido em uma instituição pública, recebeu as informações solicitadas, de maneira pouco atenciosa por parte do atendente, o que causou descontentamento e queixas a respeito do atendimento.
      Nessa situação, a queixa é improcedente, pois o tipo de contato estabelecido pelo atendente, ou seja, com desatenção ao usuário, não caracteriza uma falha no atendimento no local de trabalho.

b) Alexandre, gerente de atendimento de um órgão do Poder Judiciário, pauta sua gestão nos princípios de confiabilidade e fidedignidade da informação, atenção e cortesia nas relações interpessoais, discrição e objetividade no tratamento das necessidades dos clientes e rapidez no atendimento.
      Nessa situação é correto afirmar que os princípios que norteiam a conduta de Alexandre, como gestor, conferem eficiência e eficácia no atendimento ao público.

c) Marcos, técnico judiciário, trabalha no atendimento em um ambulatório. De modo geral, a clientela atendida por Marcos tem urgência do serviço e, na maioria das vezes, apresenta-se impaciente com a rotina estabelecida para a execução desse trabalho. Nessa situação, para Marcos prestar um bom atendimento, não basta sua habilidade de boa comunicabilidade, boa apresentação pessoal e cortesia; ele deve ter atitude de discrição e conduta de tolerância com a clientela.


A)  C, C, C
 
B)  E, C, C
 
C)  C, E, C
 
D)  C, C, E
 
E)  E, C, E
 
       
Questão de concurso 10583
8 . (TRE-BA, Cespe - Técnico Judiciário - Segurança Judiciária - 2009) A qualidade do serviço de atendimento ao público no contexto da realidade brasileira, nos âmbitos estatal e privado, constitui um desafio institucional que exige transformações urgentes. Muitas dessas transformações dependem da postura e da competência do atendente. Acerca desse assunto, julgue os itens subsequentes em (C) CERTO ou (E) ERRADO.

a) Se o atendente não for capaz de oferecer a informação correta demandada pelo cliente, a qualidade do atendimento ficará comprometida de modo irreparável.

b) O bom atendimento pode implicar a busca de informações adicionais, objetivando atender às necessidades do cliente.

c) A qualidade do atendimento deve variar de acordo com o tipo de cliente.

d) Atitudes de indiferença do servidor responsável pelo atendimento ao público para com o indivíduo que solicita o atendimento pode dar a impressão de descompromisso desse servidor para com a organização e ser motivo de reclamação por parte do usuário.


A)  C, C, C, C
 
B)  C, C, C, E
 
C)  C, C, E, C
 
D)  C, E, C, C
 
E)  C, E, E, C
 
       
Questão de concurso 10584
9 . (TST, Cespe - Técnico Judiciário - Segurança Judiciária - 2008) Julgue os itens que se seguem em (C) CERTO ou (E) ERRADO a respeito da qualidade no atendimento ao público.

a) O servidor público deve exercer suas atribuições com rapidez, procurando resolver situações procrastinatórias, principalmente diante de filas ou de qualquer outra espécie de atraso na prestação dos serviços.

b) No seu ambiente de trabalho, o servidor público deve diferenciar a qualidade no tratamento das pessoas, preocupando-se em ser mais cortês com superiores hierárquicos e com cidadãos que não pertencem ao órgão em que trabalha.


A)  C, C
 
B)  C, E
 
C)  E, C
 
D)  E, E
 
E)  N.R.A.
 
       
Questão de concurso 10588
10 . (TRE-PA, Cespe - Técnico Judiciário - Segurança Judiciária - 2006) Satisfazer o cidadão é o principal aspecto do atendimento. Com relação à qualidade do atendimento, julgue os itens que se seguem.

I. O jogo de responsabilidade e o demasiado apego às normas são considerados faltas graves no atendimento ao cidadão.

II. São características fundamentais da comunicação eficaz no atendimento ao cidadão o uso de linguagem apropriada e direta e o tratamento íntimo.

III. Ao atender um cidadão com um problema causado por erro da organização, não se deve admitir o erro para se preservar a imagem institucional.

IV. A qualidade no atendimento ao cidadão ocorre no momento do contato entre ele e o órgão público. Esse momento pode ser encantado, desencantado ou apático.

Estão certos apenas os itens


A)  I e II.
 
B)  I e III.
 
C)  I e IV
 
D)  II e III.
 
E)  III e IV.
 
       

 

 

 


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