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Simulado de RELAÇÕES HUMANAS / QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO PÚBLICO

Questão de concurso 2632
1 . (FUNDAC-PB, Cespe - Agente Protetivo - 2008) Acerca da qualidade no atendimento ao público, assinale a opção correta.

A)  Diferentemente dos funcionários do setor privado, o servidor público não precisa se preocupar com o tempo de espera para o atendimento ao público externo.
 
B)  O atendimento deve ser cortês e educado apenas quando o cidadão também agir dessa forma.
 
C)  Sempre que possível, o servidor deve evitar resolver o problema do cidadão no primeiro atendimento.
 
D)  O servidor deve dar a devida atenção às solicitações dos cidadãos.
 
E)  N.R.A.
 
       
Questão de concurso 2634
2 . (FUNDAC-PB, Cespe - Agente Protetivo - 2008) Os princípio gerais das políticas de qualidade, também aplicáveis ao atendimento no serviço público, incluem o(a)

A)  satisfação das necessidades dos clientes, no caso, os cidadãos.
 
B)  aumento do lucro.
 
C)  demissão de funcionários.
 
D)  diminuição do número total de atendimentos ao público.
 
E)  N.R.A.
 
       
Questão de concurso 2639
3 . (FCPTN-PA, Cespe - Auxiliar Operacional - 2008) Para se obter qualidade no atendimento ao público, é correto

A)  ignorar a causa de eventuais antipatias.
 
B)  procurar definir bem o sentido das palavras, para evitar mal-entendidos.
 
C)  tomar para si as responsabilidades dos outros.
 
D)  interromper a fala do cliente para apresentar a informação requisitada.
 
E)  N.R.A.
 
       
Questão de concurso 2641
4 . (PGE-PA, Cespe - Assistente de Procuradoria - 2006) As organizações estão, cada vez mais, direcionadas para a satisfação dos seus usuários, em virtude da elevação do nível de exigência da sociedade em relação aos serviços prestados. Acerca da qualidade no atendimento ao público, julgue os itens que se seguem.

I - A qualidade no atendimento está relacionada à prestação de serviços de maneira a satisfazer as necessidades internas da organização.
II - Considerar o trabalho que se presta como um serviço que adiciona valor para os usuários é fazer além do esperado.
III - A atitude positiva no atendimento independe das diferentes necessidades que venham a ser apresentadas pelo público externo.
IV - Lidar com o público é uma tarefa simples, que não exige maiores atenções e cuidados especiais por parte dos atendentes.

Estão certos apenas os itens


A)  I e II.
 
B)  I e IV.
 
C)  II e III.
 
D)  III e IV.
 
E)  N.R.A.
 
       
Questão de concurso 4460
5 . Em cada um dos itens a seguir, é apresentada uma situação hipotética acerca da ética e qualidade de atendimento no serviço público, seguido de uma assertiva a ser julgada.

a) Rodrigo é servidor público e trabalha no setor de assistência social de um tribunal judiciário. Ele atende dezenas de pessoas por dia, é sempre cortês, justo e prestativo no atendimento, e mesmo quando não detém a informação solicitada pelo usuário, ele inova, sugerindo alguma alternativa conforme sua opinião. Nessa situação, o atendimento prestado por Rodrigo é de muita qualidade, pois atende às expectativas dos usuários.
b) A opinião pública acerca de um determinado órgão é resultante da qualidade do atendimento prestado, do grau de confiabilidade das informações transmitidas, da adequação das instalações físicas, do nível das relações interpessoais e da prontidão do atendimento.
c) A ação de um gestor público que habitualmente tenha atitudes de menosprezo pelo trabalho de seus colaboradores e lhes atribua tarefas com prazos inviáveis caracteriza falta de ética no trabalho.


A)  E, C, C
 
B)  C, C, C
 
C)  C, E, C
 
D)  C, C, E
 
E)  E, E, E
 
       
Questão de concurso 4462
6 . Julgue os itens abaixo , relativos às técnicas de atendimento ao público.

I – Um atendimento de qualidade mantém a imagem da organização valorizada.
II – Um atendente que adota uma atitude impessoal tende a comprometer a relação que se desenvolve de início com a pessoa atendida.
III – O nível de atenção dispensado no atendimento deve variar de acordo com o aspecto socioeconômico do público atendido.
IV – No atendimento de orientação, quanto ao preenchimento de formulários, a comunicação verbal agregada à gestual dificulta a compreensão ao público.

A quantidade de itens certos é igual a:


A)  1.
 
B)  2.
 
C)  3.
 
D)  4.
 
E)  N. R. A.
 
       
Questão de concurso 4464
7 . O atendimento ao público é um canal especializado por meio do qual a organização expressa o que oferece à sociedade. A propósito desse assunto, julgue os itens a seguir em (C) CERTO ou (E) ERRADO.

a) É atribuição do atendente buscar formas possíveis de solucionar dificuldades do cliente em sua relação com a organização.
b) Para bem atender às necessidades do público, é imprescindível que o atendente conheça detalhadamente cada setor da organização.
c) Para suprir eventuais falhas de informação, o atendente deve recorrer aos manuais, folhetos informativos e resoluções da sua organização.


A)  C, C, C
 
B)  E, E, C
 
C)  C, E, C
 
D)  E, C, E
 
E)  E, E, E
 
       
Questão de concurso 10584
8 . (TST, Cespe - Técnico Judiciário - Segurança Judiciária - 2008) Julgue os itens que se seguem em (C) CERTO ou (E) ERRADO a respeito da qualidade no atendimento ao público.

a) O servidor público deve exercer suas atribuições com rapidez, procurando resolver situações procrastinatórias, principalmente diante de filas ou de qualquer outra espécie de atraso na prestação dos serviços.

b) No seu ambiente de trabalho, o servidor público deve diferenciar a qualidade no tratamento das pessoas, preocupando-se em ser mais cortês com superiores hierárquicos e com cidadãos que não pertencem ao órgão em que trabalha.


A)  C, C
 
B)  C, E
 
C)  E, C
 
D)  E, E
 
E)  N.R.A.
 
       
Questão de concurso 10586
9 . (TSE, Cespe - Técnico Judiciário - Segurança Judiciária - 2006)

O proprietário de determinado supermercado está preocupado com os clássicos imperativos da competitividade (produtividade, qualidade, rentabilidade) e vem percebendo a qualidade do atendimento se deteriorar: a produtividade cai, as reclamações aumentam com as filas, os custos não baixam, o desperdício de material é crescente. Os diretores e os gerentes de estabelecimento estão preocupados com a concorrência embalada por novo ingrediente: a globalização da economia.

No quadro hipotético apresentado no texto, tendo em vista os problemas e as dificuldades dos diferentes sujeitos (usuário ou cliente, empregados e empresa ou instituição pública), as possíveis causas das situações críticas não incluem o(a)


A)  falta de treinamento do empregados.
 
B)  desinformação do usuário.
 
C)  planejamento ineficaz da empresa ou instituição.
 
D)  falta de normas nacionais que regulem os direitos do funcionário, do cliente e da empresa.
 
E)  N.R.A.
 
       
Questão de concurso 10588
10 . (TRE-PA, Cespe - Técnico Judiciário - Segurança Judiciária - 2006) Satisfazer o cidadão é o principal aspecto do atendimento. Com relação à qualidade do atendimento, julgue os itens que se seguem.

I. O jogo de responsabilidade e o demasiado apego às normas são considerados faltas graves no atendimento ao cidadão.

II. São características fundamentais da comunicação eficaz no atendimento ao cidadão o uso de linguagem apropriada e direta e o tratamento íntimo.

III. Ao atender um cidadão com um problema causado por erro da organização, não se deve admitir o erro para se preservar a imagem institucional.

IV. A qualidade no atendimento ao cidadão ocorre no momento do contato entre ele e o órgão público. Esse momento pode ser encantado, desencantado ou apático.

Estão certos apenas os itens


A)  I e II.
 
B)  I e III.
 
C)  I e IV
 
D)  II e III.
 
E)  III e IV.
 
       

 

 

 


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