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Simulado de RELAÇÕES HUMANAS / QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO PÚBLICO

Questão de concurso 2631
1 . (MP-AM, Cespe - Agente Administrativo - 2007) Nas organizações, é importante identificar as necessidades dos usuários, de maneira a melhorar a qualidade do atendimento e da prestação dos serviços. Acerca da qualidade no atendimento ao público, julgue os itens a seguir em (C) CERTO ou (E) ERRADO.

a) Em situações específicas, o atendente pode contestar o usuário, desde que o faça sutilmente, para não impactar a qualidade do atendimento.
b) Uma atitude de indiferença do servidor responsável pelo atendimento ao público pode dar a impressão de descompromisso do funcionário para com a organização e ser motivo de reclamação por parte do usuário.
c) A rapidez no atendimento da demanda é um dos fatores relacionados com a satisfação do usuário com a qualidade do serviço. Entretanto, a atribuição, pelo usuário, do grau de importância que tem esse fator depende de variáveis contextuais.
d) Atitudes simpáticas da parte dos atendentes, que são, muitas vezes, estimuladas pelas organizações, agradam aos usuários e garantem a eficiência dos serviços.


A)  C, C, C, C
 
B)  C, E, C, E
 
C)  C, C, C, E
 
D)  E, C, C, E
 
E)  C, E, C, C
 
       
Questão de concurso 2634
2 . (FUNDAC-PB, Cespe - Agente Protetivo - 2008) Os princípio gerais das políticas de qualidade, também aplicáveis ao atendimento no serviço público, incluem o(a)

A)  satisfação das necessidades dos clientes, no caso, os cidadãos.
 
B)  aumento do lucro.
 
C)  demissão de funcionários.
 
D)  diminuição do número total de atendimentos ao público.
 
E)  N.R.A.
 
       
Questão de concurso 2637
3 . (FCPTN-PA, Cespe - Auxiliar Operacional - 2008) Pedro, auxiliar operacional de uma empresa de grande porte, atende os clientes sem a devida cordialidade, mantém-se indiferente e age de maneira robotizada ao prestar atendimento. Carlos, chefe do setor em que Pedro trabalha, ao orientar seus colaboradores quanto ao comportamento profissional a ser adotado no atendimento ao público, dá instruções de forma contraditória e frequentemente muda de opinião.

Ainda com relação à situação hipotética apresentada no texto, é correto afirmar que a liderança adotada por Carlos em seu setor é do tipo


A)  autoritária.
 
B)  paternalista.
 
C)  instável.
 
D)  democrática.
 
E)  N.R.A.
 
       
Questão de concurso 2640
4 . (FCPTN-PA, Cespe - Auxiliar Operacional - 2008) No atendimento ao público, deve-se

I - falar sempre de forma gentil e usar expressões tais como: por favor!, posso ser útil?, por gentileza!
II - dar prioridade aos clientes que necessitam de atendimento especial: idosos, gestantes e mães com bebê no colo.
III - protelar as soluções demandadas pelos clientes.

Assinale a opção correta.


A)  Apenas um item está certo.
 
B)  Apenas os itens I e II estão certos.
 
C)  Apenas os itens I e III estão certos.
 
D)  Todos os itens estão certos.
 
E)  N.R.A.
 
       
Questão de concurso 4459
5 . Em cada um dos itens a seguir, é apresentada uma situação hipotética acerca da ética e qualidade de atendimento no serviço público, seguido de uma assertiva a ser julgada.

a) Hélio é servidor público do setor de atendimento de um tribunal judiciário. Ele tem muitos afazeres e, por isso, deixa os clientes á espera de atendimento enquanto resolve os problemas internos do setor. Nessa situação, o comportamento de Hélio caracteriza atitude contrária á ética no serviço público.
b) Gabriel é um servidor público exemplar, cortês, disponível e atencioso no trabalho. Ele resiste a todas as pressões de seus supervisores hierárquicos e não aceita nenhum presente de clientes em troca de suas ações no trabalho. Nessa situação, Gabriel está cumprindo com ética o desempenho de seu cargo público.
c) Marilena é servidora pública de um tribunal judiciário. Ela zela pelo material sob sua guarda, é assídua e pontual, respeita os colegas e privilegia o atendimento de seus superiores hierárquicos, demonstrando total prontidão às requisições deles em detrimento das solicitações de seus colegas e dos usuários do setor. Nessa situação, Marilena apresenta comportamento profissional ético e compatível com a função pública.


A)  C, C, C
 
B)  E, C, C
 
C)  C, C, E
 
D)  E, E, E
 
E)  E, E, C
 
       
Questão de concurso 4462
6 . Julgue os itens abaixo , relativos às técnicas de atendimento ao público.

I – Um atendimento de qualidade mantém a imagem da organização valorizada.
II – Um atendente que adota uma atitude impessoal tende a comprometer a relação que se desenvolve de início com a pessoa atendida.
III – O nível de atenção dispensado no atendimento deve variar de acordo com o aspecto socioeconômico do público atendido.
IV – No atendimento de orientação, quanto ao preenchimento de formulários, a comunicação verbal agregada à gestual dificulta a compreensão ao público.

A quantidade de itens certos é igual a:


A)  1.
 
B)  2.
 
C)  3.
 
D)  4.
 
E)  N. R. A.
 
       
Questão de concurso 4466
7 . (TRT-MA, Cespe - Técnico Judiciário - 2005) Aline, auxiliar judiciária lotada em um posto de atendimento de um tribunal, é considerada uma excelente servidora. Suas atribuições incluem receber e entregar documentos internos e externos, zelar pelas instalações e equipamentos do seu local de trabalho, prestar informações acerca do trabalho, entre outras.

Considerando a situação hipotética apresentada acima, julgue os itens seguintes em (C) CERTO ou (E) ERRADO, relativos a atendimento ao público, a comunicação e as relações humanas.

a) O campo de responsabilidade estabelecido para o cargo de Aline, por envolver atendimento ao público, exige que ela seja hábil no relacionamento com as pessoas.
b) Como Aline faz contatos internos e externos, para manter a melhor imagem possível da organização, ela deve dispensar tratamento especial para os clientes externos, privilegiando-os com relação aos internos.
c) Em nome da transparência, um dos valores indispensáveis a um tribunal, ao prestar atendimento ao público, Aline deve dar explicações detalhadas sobre o funcionamento do órgão a qualquer cliente que procure o posto de atendimento, sem discriminação.
d) Como Aline é considerada excelente servidora, conclui-se que o atendimento que ela presta ao público é de boa qualidade. Atender bem ao público é obrigação de qualquer servidor que lida com essa atividade e depende exclusivamente do fiel cumprimento das diretrizes e normas vigentes na organização.
e) Diferentemente de outros funcionários do tribunal. Aline deve tratar as autoridades com as quais, eventualmente, tem contato com atenção, respeito e cordialidade, pois essa clientela é hierarquicamente superior.


A)  C, C, E, E, E
 
B)  C, C, C, C, C
 
C)  E, E, E, E, E
 
D)  C, E, E, E, E
 
E)  C, E, C, E, C
 
       
Questão de concurso 10581
8 . (TRE-BA, Cespe - Técnico Judiciário - Segurança Judiciária - 2009) A qualidade do atendimento ao público é cada vez mais foco de atenção das organizações públicas, principalmente em virtude da atuação das entidades de fiscalização. Essa realidade é bastante complexa, considerando que muitas variáveis interferem na execução do serviço de atendimento ao público. Acerca das características e da qualidade do atendimento ao público, julgue os itens a seguir em (C) CERTO ou (E) ERRADO.

a) A qualidade do atendimento ao público deve ser pautada em critérios como prestação de informação correta, cortesia no atendimento, rapidez na resposta e ambiente adequado para a realização desse atendimento.

b) A separação definitiva entre serviço de atendimento ao público e serviço de atendimento ao público de qualidade é fundamentada na avaliação do tempo demasiado de espera do usuário.

c) A empatia entre atendente e usuário ocorre quando o atendente não se mostra discreto e objetivo no atendimento.


A)  E, E, E
 
B)  E, E, C
 
C)  E, C, E
 
D)  C, E, E
 
E)  C, E, C
 
       
Questão de concurso 10584
9 . (TST, Cespe - Técnico Judiciário - Segurança Judiciária - 2008) Julgue os itens que se seguem em (C) CERTO ou (E) ERRADO a respeito da qualidade no atendimento ao público.

a) O servidor público deve exercer suas atribuições com rapidez, procurando resolver situações procrastinatórias, principalmente diante de filas ou de qualquer outra espécie de atraso na prestação dos serviços.

b) No seu ambiente de trabalho, o servidor público deve diferenciar a qualidade no tratamento das pessoas, preocupando-se em ser mais cortês com superiores hierárquicos e com cidadãos que não pertencem ao órgão em que trabalha.


A)  C, C
 
B)  C, E
 
C)  E, C
 
D)  E, E
 
E)  N.R.A.
 
       
Questão de concurso 10587
10 . (TSE, Cespe - Técnico Judiciário - Segurança Judiciária - 2006) Acerca da dinâmica dos problemas existentes nas interações de trabalho e do que se faz necessário compreender para aprimorar a qualidade do atendimento ao público, assinale a opção incorreta.

A)  É preciso compreender a lógica das instalações físicas de trabalho, para identificar e analisar as condições físico-ambientais e as instrumentais, como espaço, luz, ruído, calor, mobiliário, equipamentos que caracterizam o ambiente oferecido pela empresa aos seus clientes, para entender o impacto desse ambiente no atendimento ao público.
 
B)  Deve-se compreender a lógica da instituição, para identificar e analisar os processos organizacionais e os recursos instrumentais que caracterizam o modo de ser da instituição, sem o que é impossível compreender o que se passa nas situações de atendimento e os efeitos sobre a sua eficácia e qualidade.
 
C)  É preciso compreender a lógica do empregado, para identificar e analisar o perfil individual, a competência profissional e o estado de saúde que caracterizam o modo operatório do atendente, ou que orientam a sua conduta nas situações de atendimento, para responder adequadamente tanto às necessidades dos usuários quanto às tarefas prescritas pela instituição.
 
D)  Deve-se compreender a lógica do usuário, para identificar e analisar o perfil socioeconômico, a representação social e a satisfação que caracterizam o modo de utilização dos serviços pelos usuários e que orientam seus comportamentos nas situações de atendimento ao público.
 
E)  N.R.A.
 
       

 

 

 


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