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Simulado de RELAÇÕES HUMANAS / QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO PÚBLICO

Questão de concurso 2617
1 . (PRPREVI, Cespe - Recepcionista - 2002) Ter habilidade para o bom relacionamento é exigência de qualquer emprego, principalmente daqueles que envolvem prestação de atendimento ao usuário. Com base nessa premissa, julgue os itens abaixo em (C) CERTO ou (E) ERRADO.

a) Saber compreender os outros tem um impacto considerável no sucesso do trabalho.
b) Para um bom relacionamento, deve-se escutar ativamente, sentir empatia e reconhecer as opiniões dos outros.
c) Procurar reconhecer os estilos e motivos das pessoas é dispensável para poder trabalhar com elas de forma eficaz.
d) Expressar-se objetiva e claramente é uma habilidade importante em qualquer relacionamento, pessoal ou profissional.
e) O bom relacionamento humano pressupõe que não há necessidade de se estabelecer e impor limites.


A)  C, C, E, C, C
 
B)  C, C, E, C, E
 
C)  E, C, E, C, E
 
D)  C, E, E, C, E
 
E)  C, C, C, C, E
 
       
Questão de concurso 2634
2 . (FUNDAC-PB, Cespe - Agente Protetivo - 2008) Os princípio gerais das políticas de qualidade, também aplicáveis ao atendimento no serviço público, incluem o(a)

A)  satisfação das necessidades dos clientes, no caso, os cidadãos.
 
B)  aumento do lucro.
 
C)  demissão de funcionários.
 
D)  diminuição do número total de atendimentos ao público.
 
E)  N.R.A.
 
       
Questão de concurso 2635
3 . (FUNDAC-PB, Cespe - Agente Protetivo - 2008) Quanto à qualidade no atendimento ao público, assinale a opção correta.

A)  O desleixo com as roupas e com os cuidados pessoais do servidor, bem como uma eventual descortesia, não prejudicam a qualidade do atendimento.
 
B)  Por tratar-se de serviço público, não é necessário que o servidor haja com discrição no atendimento aos cidadãos.
 
C)  O servidor deve demonstrar interesse e objetividade na solução dos problemas trazidos pela comunidade.
 
D)  Para garantir a comunicabilidade, o servidor deve conversar sobre assuntos pessoais do cidadão.
 
E)  N.R.A.
 
       
Questão de concurso 2636
4 . (FCPTN-PA, Cespe - Auxiliar Operacional - 2008) Pedro, auxiliar operacional de uma empresa de grande porte, atende os clientes sem a devida cordialidade, mantém-se indiferente e age de maneira robotizada ao prestar atendimento. Carlos, chefe do setor em que Pedro trabalha, ao orientar seus colaboradores quanto ao comportamento profissional a ser adotado no atendimento ao público, dá instruções de forma contraditória e frequentemente muda de opinião.

Em relação à situação hipotética apresentada no texto, é correto afirmar que a atitude adotada por Pedro é caracterizada pelo(a)


A)  automatismo.
 
B)  condescendência.
 
C)  urbanidade.
 
D)  simpatia.
 
E)  N.R.A.
 
       
Questão de concurso 4461
5 . (TRT-MA, Cespe - Técnico Judiciário - 2005) Em cada um dos próximos itens, é apresentada uma situação hipotética acerca do comportamento profissional, seguida de uma assertiva a ser julgada em (C) CERTO ou (E) ERRADO.

a) Karen, técnica judiciária, trabalha no setor de telefonia do TRT e tem entre suas atribuições a atividade de prestação de informações acerca da tramitação de processos no tribunal. Karen é muito atenciosa e criteriosa e se excede ao dar os esclarecimentos solicitados; ela explica várias vezes o mesmo assunto para que o cliente possa entender bem a sua resposta. Nessa situação, a conduta de Karen, na sua comunicação com o público, é bastante eficiente.
b) Marcos, técnico judiciário, trabalha no atendimento em um ambulatório do TRT. De modo geral, a clientela atendida por Marcos tem urgência do serviço e, na maioria das vezes, apresenta-se impaciente com a rotina estabelecida para a execução desse trabalho. Nessa situação, para Marcos prestar um bom atendimento, não basta a sua habilidade de boa comunicabilidade, boa apresentação pessoal e cortesia; ele deve ter atitude de discrição e conduta de tolerância com a clientela.
c) Daniel, técnico judiciário do TRT, é responsável pela realização de contatos ascendentes e descendentes, internos e externos do tribunal. Para cumprir bem suas atribuições, Daniel pode fazer uso de vários canais de comunicação. Nessa situação, a seleção do canal a ser utilizado por Daniel independe do tipo de mensagem a ser transmitida, mas tem de considerar as características do receptor e a disponibilidade do canal.
d) Vera, servidora pública, exerce atividades de atendimento ao público em uma unidade do TRT. Vera conhece muito bem o funcionamento do seu setor de trabalho, procura manter-se atualizada com relação às inovações envolvidas em suas tarefas e está sempre bem-humorada, atendendo as pessoas com cordialidade e presteza. Nessa situação, o comportamento profissional apresentado por Vera é de alta qualidade.


A)  C, E, C, E
 
B)  E, E, E, C
 
C)  C, C, E, E,
 
D)  E, C, E, C
 
E)  E, E, E, E
 
       
Questão de concurso 4462
6 . Julgue os itens abaixo , relativos às técnicas de atendimento ao público.

I – Um atendimento de qualidade mantém a imagem da organização valorizada.
II – Um atendente que adota uma atitude impessoal tende a comprometer a relação que se desenvolve de início com a pessoa atendida.
III – O nível de atenção dispensado no atendimento deve variar de acordo com o aspecto socioeconômico do público atendido.
IV – No atendimento de orientação, quanto ao preenchimento de formulários, a comunicação verbal agregada à gestual dificulta a compreensão ao público.

A quantidade de itens certos é igual a:


A)  1.
 
B)  2.
 
C)  3.
 
D)  4.
 
E)  N. R. A.
 
       
Questão de concurso 4463
7 . (TST, Cespe - Técnico Judiciário - 2003) Julgue os itens seguintes em (C) CERTO ou (E) ERRADO, relativos à qualidade de atendimento ao público.

a) A queda do padrão de qualidade do atendimento ao público pode comprometer a imagem e a eficácia dos serviços de uma organização.
b) O longo tempo de espera do cliente e a falta de cortesia na prestação de informações são os principais indicadores da perda de qualidade do serviço de atendimento ao público.


A)  C, E
 
B)  E, E
 
C)  E, C
 
D)  C, C
 
E)  N. R. A.
 
       
Questão de concurso 4821
8 . Considere as seguintes situações acerca do atendimento ao público e julgue-as em (C) CERTO ou (E) ERRADO.

a) Um usuário, ao ser atendido em uma instituição pública, recebeu as informações solicitadas, de maneira pouco atenciosa por parte do atendente, o que causou descontentamento e queixas a respeito do atendimento.
      Nessa situação, a queixa é improcedente, pois o tipo de contato estabelecido pelo atendente, ou seja, com desatenção ao usuário, não caracteriza uma falha no atendimento no local de trabalho.

b) Alexandre, gerente de atendimento de um órgão do Poder Judiciário, pauta sua gestão nos princípios de confiabilidade e fidedignidade da informação, atenção e cortesia nas relações interpessoais, discrição e objetividade no tratamento das necessidades dos clientes e rapidez no atendimento.
      Nessa situação é correto afirmar que os princípios que norteiam a conduta de Alexandre, como gestor, conferem eficiência e eficácia no atendimento ao público.

c) Marcos, técnico judiciário, trabalha no atendimento em um ambulatório. De modo geral, a clientela atendida por Marcos tem urgência do serviço e, na maioria das vezes, apresenta-se impaciente com a rotina estabelecida para a execução desse trabalho. Nessa situação, para Marcos prestar um bom atendimento, não basta sua habilidade de boa comunicabilidade, boa apresentação pessoal e cortesia; ele deve ter atitude de discrição e conduta de tolerância com a clientela.


A)  C, C, C
 
B)  E, C, C
 
C)  C, E, C
 
D)  C, C, E
 
E)  E, C, E
 
       
Questão de concurso 10587
9 . (TSE, Cespe - Técnico Judiciário - Segurança Judiciária - 2006) Acerca da dinâmica dos problemas existentes nas interações de trabalho e do que se faz necessário compreender para aprimorar a qualidade do atendimento ao público, assinale a opção incorreta.

A)  É preciso compreender a lógica das instalações físicas de trabalho, para identificar e analisar as condições físico-ambientais e as instrumentais, como espaço, luz, ruído, calor, mobiliário, equipamentos que caracterizam o ambiente oferecido pela empresa aos seus clientes, para entender o impacto desse ambiente no atendimento ao público.
 
B)  Deve-se compreender a lógica da instituição, para identificar e analisar os processos organizacionais e os recursos instrumentais que caracterizam o modo de ser da instituição, sem o que é impossível compreender o que se passa nas situações de atendimento e os efeitos sobre a sua eficácia e qualidade.
 
C)  É preciso compreender a lógica do empregado, para identificar e analisar o perfil individual, a competência profissional e o estado de saúde que caracterizam o modo operatório do atendente, ou que orientam a sua conduta nas situações de atendimento, para responder adequadamente tanto às necessidades dos usuários quanto às tarefas prescritas pela instituição.
 
D)  Deve-se compreender a lógica do usuário, para identificar e analisar o perfil socioeconômico, a representação social e a satisfação que caracterizam o modo de utilização dos serviços pelos usuários e que orientam seus comportamentos nas situações de atendimento ao público.
 
E)  N.R.A.
 
       
Questão de concurso 10588
10 . (TRE-PA, Cespe - Técnico Judiciário - Segurança Judiciária - 2006) Satisfazer o cidadão é o principal aspecto do atendimento. Com relação à qualidade do atendimento, julgue os itens que se seguem.

I. O jogo de responsabilidade e o demasiado apego às normas são considerados faltas graves no atendimento ao cidadão.

II. São características fundamentais da comunicação eficaz no atendimento ao cidadão o uso de linguagem apropriada e direta e o tratamento íntimo.

III. Ao atender um cidadão com um problema causado por erro da organização, não se deve admitir o erro para se preservar a imagem institucional.

IV. A qualidade no atendimento ao cidadão ocorre no momento do contato entre ele e o órgão público. Esse momento pode ser encantado, desencantado ou apático.

Estão certos apenas os itens


A)  I e II.
 
B)  I e III.
 
C)  I e IV
 
D)  II e III.
 
E)  III e IV.
 
       

 

 

 


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