MENU PRINCIPAL
  Página Principal
  Login do Usuário
  Ajuda
  Programas para baixar
  Quanto custa?
  Últimas Notícias
  Lista de Notícias
  Entre em Contato
  Sites parceiros
  Frases para Facebook
DOWNLOAD
  > Áudios
  > Apostilas
  > Aulas
  > Legislação
  > Simulados
EDITAIS
  > Editais? Clique aqui

PARCEIROS DE CONTEÚDO

  Concurso Público
  Benefícios da Previdência
  Consultor em Previdência
  Blog do Catarino
  Benefícios do INSS
  Passagens Aéreas
  Ultra Concurseiros
PROVAS
  > Provas Federais
  > Provas por Organizador
 Cespe, Esaf, Cesgranrio,
 Vunesp, FCC etc.
  > Provas por Área
 Administração, Psicologia,
 Direito, Engenharia etc.
PROVAS ESTADUAIS

BUSCA AVANÇADA DE PROVAS

Digite no campo abaixo a palavra-chave para filtrar suas provas

Ex.: OFICIAL DE JUSTIÇA


VISITE TAMBÉM
  Frases para Facebook
  Capas para Facebook
  Fontes

Apostilas para Concursos

 
- ÁREA DE DEMONSTRAÇÃO - SIMULADOS

Conheça também nossos arquivos de:
ÁUDIOS | APOSTILAS | AULAS | PROVAS ANTERIORES

Simulado de RELAÇÕES HUMANAS / QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO PÚBLICO

Questão de concurso 2628
1 . (DFTRANS, Cespe - Técnico de Transportes Urbanos - 2008) Acerca da qualidade no atendimento ao público prestado pelos servidores públicos, julgue os itens subsequentes em (C) CERTO ou (E) ERRADO.

a) As distorções de comunicação que ocorrem entre o atendente e o usuário do serviço público são devidas a conduta emocional inadequada de ambos em relação, inclusive, à mensagem.
b) Os procedimentos no atendimento ao usuário caracterizados pela cortesia e atenção buscam preservar a boa imagem organizacional.
c) Uma conduta flexível em situação de atendimento ao usuário deve ser evitada, em contextos de regras e procedimentos institucionais, mesmo que seja possível uma adequação que conduza à satisfação do usuário.
d) A unidade e a uniformidade nos procedimentos de atendimento ao público contribuem para a eficiência e a qualidade da prestação de serviços.


A)  C, C, E, C
 
B)  C, E, C, C
 
C)  C, E, E, E
 
D)  E, E, E, C
 
E)  C, E, E, C
 
       
Questão de concurso 2631
2 . (MP-AM, Cespe - Agente Administrativo - 2007) Nas organizações, é importante identificar as necessidades dos usuários, de maneira a melhorar a qualidade do atendimento e da prestação dos serviços. Acerca da qualidade no atendimento ao público, julgue os itens a seguir em (C) CERTO ou (E) ERRADO.

a) Em situações específicas, o atendente pode contestar o usuário, desde que o faça sutilmente, para não impactar a qualidade do atendimento.
b) Uma atitude de indiferença do servidor responsável pelo atendimento ao público pode dar a impressão de descompromisso do funcionário para com a organização e ser motivo de reclamação por parte do usuário.
c) A rapidez no atendimento da demanda é um dos fatores relacionados com a satisfação do usuário com a qualidade do serviço. Entretanto, a atribuição, pelo usuário, do grau de importância que tem esse fator depende de variáveis contextuais.
d) Atitudes simpáticas da parte dos atendentes, que são, muitas vezes, estimuladas pelas organizações, agradam aos usuários e garantem a eficiência dos serviços.


A)  C, C, C, C
 
B)  C, E, C, E
 
C)  C, C, C, E
 
D)  E, C, C, E
 
E)  C, E, C, C
 
       
Questão de concurso 2639
3 . (FCPTN-PA, Cespe - Auxiliar Operacional - 2008) Para se obter qualidade no atendimento ao público, é correto

A)  ignorar a causa de eventuais antipatias.
 
B)  procurar definir bem o sentido das palavras, para evitar mal-entendidos.
 
C)  tomar para si as responsabilidades dos outros.
 
D)  interromper a fala do cliente para apresentar a informação requisitada.
 
E)  N.R.A.
 
       
Questão de concurso 2642
4 . (STJ, Cespe - Técnico Judiciário - 2008) Atento ao fato de que as entidades públicas devem oferecer serviço de qualidade a seus usuários, o dirigente de um órgão público pretende adotar procedimentos internos considerados relevantes para a qualidade do atendimento. Em face dessa situação, cada um dos seguintes itens apresenta uma proposta de procedimento a ser adotado pelo referido órgão, que deve ser julgada (C) CERTA se constituir procedimento relevante para a melhoria da qualidade no atendimento ao usuário, ou (E) ERRADA, em caso negativo.

a) Cada servidor do órgão em questão deverá se empenhar em auxiliar os usuários, desde que não precise interromper nenhuma de suas tarefas e desde que a demanda seja exclusiva da área em que o servidor atua.
b) O compromisso dos servidores deverá estar afixado em placas e divulgado em folhetos disponíveis aos usuários em lugares facilmente visíveis.
c) O órgão deve se dispor a rever os padrões de qualidade definidos e mudar a conduta em questão de acordo com a opinião expressa pelos usuários.
d) Deve-se implantar um programa de alta qualidade, para reduzir as queixas de usuários e evitar que eles se sintam no direito de fazer exigências quanto à conduta dos servidores durante o atendimento.


A)  C, C, C, E
 
B)  C, C, E, E
 
C)  E, E, C, E
 
D)  E, C, C, E
 
E)  E, C, E, E
 
       
Questão de concurso 4460
5 . Em cada um dos itens a seguir, é apresentada uma situação hipotética acerca da ética e qualidade de atendimento no serviço público, seguido de uma assertiva a ser julgada.

a) Rodrigo é servidor público e trabalha no setor de assistência social de um tribunal judiciário. Ele atende dezenas de pessoas por dia, é sempre cortês, justo e prestativo no atendimento, e mesmo quando não detém a informação solicitada pelo usuário, ele inova, sugerindo alguma alternativa conforme sua opinião. Nessa situação, o atendimento prestado por Rodrigo é de muita qualidade, pois atende às expectativas dos usuários.
b) A opinião pública acerca de um determinado órgão é resultante da qualidade do atendimento prestado, do grau de confiabilidade das informações transmitidas, da adequação das instalações físicas, do nível das relações interpessoais e da prontidão do atendimento.
c) A ação de um gestor público que habitualmente tenha atitudes de menosprezo pelo trabalho de seus colaboradores e lhes atribua tarefas com prazos inviáveis caracteriza falta de ética no trabalho.


A)  E, C, C
 
B)  C, C, C
 
C)  C, E, C
 
D)  C, C, E
 
E)  E, E, E
 
       
Questão de concurso 4463
6 . (TST, Cespe - Técnico Judiciário - 2003) Julgue os itens seguintes em (C) CERTO ou (E) ERRADO, relativos à qualidade de atendimento ao público.

a) A queda do padrão de qualidade do atendimento ao público pode comprometer a imagem e a eficácia dos serviços de uma organização.
b) O longo tempo de espera do cliente e a falta de cortesia na prestação de informações são os principais indicadores da perda de qualidade do serviço de atendimento ao público.


A)  C, E
 
B)  E, E
 
C)  E, C
 
D)  C, C
 
E)  N. R. A.
 
       
Questão de concurso 4466
7 . (TRT-MA, Cespe - Técnico Judiciário - 2005) Aline, auxiliar judiciária lotada em um posto de atendimento de um tribunal, é considerada uma excelente servidora. Suas atribuições incluem receber e entregar documentos internos e externos, zelar pelas instalações e equipamentos do seu local de trabalho, prestar informações acerca do trabalho, entre outras.

Considerando a situação hipotética apresentada acima, julgue os itens seguintes em (C) CERTO ou (E) ERRADO, relativos a atendimento ao público, a comunicação e as relações humanas.

a) O campo de responsabilidade estabelecido para o cargo de Aline, por envolver atendimento ao público, exige que ela seja hábil no relacionamento com as pessoas.
b) Como Aline faz contatos internos e externos, para manter a melhor imagem possível da organização, ela deve dispensar tratamento especial para os clientes externos, privilegiando-os com relação aos internos.
c) Em nome da transparência, um dos valores indispensáveis a um tribunal, ao prestar atendimento ao público, Aline deve dar explicações detalhadas sobre o funcionamento do órgão a qualquer cliente que procure o posto de atendimento, sem discriminação.
d) Como Aline é considerada excelente servidora, conclui-se que o atendimento que ela presta ao público é de boa qualidade. Atender bem ao público é obrigação de qualquer servidor que lida com essa atividade e depende exclusivamente do fiel cumprimento das diretrizes e normas vigentes na organização.
e) Diferentemente de outros funcionários do tribunal. Aline deve tratar as autoridades com as quais, eventualmente, tem contato com atenção, respeito e cordialidade, pois essa clientela é hierarquicamente superior.


A)  C, C, E, E, E
 
B)  C, C, C, C, C
 
C)  E, E, E, E, E
 
D)  C, E, E, E, E
 
E)  C, E, C, E, C
 
       
Questão de concurso 10581
8 . (TRE-BA, Cespe - Técnico Judiciário - Segurança Judiciária - 2009) A qualidade do atendimento ao público é cada vez mais foco de atenção das organizações públicas, principalmente em virtude da atuação das entidades de fiscalização. Essa realidade é bastante complexa, considerando que muitas variáveis interferem na execução do serviço de atendimento ao público. Acerca das características e da qualidade do atendimento ao público, julgue os itens a seguir em (C) CERTO ou (E) ERRADO.

a) A qualidade do atendimento ao público deve ser pautada em critérios como prestação de informação correta, cortesia no atendimento, rapidez na resposta e ambiente adequado para a realização desse atendimento.

b) A separação definitiva entre serviço de atendimento ao público e serviço de atendimento ao público de qualidade é fundamentada na avaliação do tempo demasiado de espera do usuário.

c) A empatia entre atendente e usuário ocorre quando o atendente não se mostra discreto e objetivo no atendimento.


A)  E, E, E
 
B)  E, E, C
 
C)  E, C, E
 
D)  C, E, E
 
E)  C, E, C
 
       
Questão de concurso 10584
9 . (TST, Cespe - Técnico Judiciário - Segurança Judiciária - 2008) Julgue os itens que se seguem em (C) CERTO ou (E) ERRADO a respeito da qualidade no atendimento ao público.

a) O servidor público deve exercer suas atribuições com rapidez, procurando resolver situações procrastinatórias, principalmente diante de filas ou de qualquer outra espécie de atraso na prestação dos serviços.

b) No seu ambiente de trabalho, o servidor público deve diferenciar a qualidade no tratamento das pessoas, preocupando-se em ser mais cortês com superiores hierárquicos e com cidadãos que não pertencem ao órgão em que trabalha.


A)  C, C
 
B)  C, E
 
C)  E, C
 
D)  E, E
 
E)  N.R.A.
 
       
Questão de concurso 10587
10 . (TSE, Cespe - Técnico Judiciário - Segurança Judiciária - 2006) Acerca da dinâmica dos problemas existentes nas interações de trabalho e do que se faz necessário compreender para aprimorar a qualidade do atendimento ao público, assinale a opção incorreta.

A)  É preciso compreender a lógica das instalações físicas de trabalho, para identificar e analisar as condições físico-ambientais e as instrumentais, como espaço, luz, ruído, calor, mobiliário, equipamentos que caracterizam o ambiente oferecido pela empresa aos seus clientes, para entender o impacto desse ambiente no atendimento ao público.
 
B)  Deve-se compreender a lógica da instituição, para identificar e analisar os processos organizacionais e os recursos instrumentais que caracterizam o modo de ser da instituição, sem o que é impossível compreender o que se passa nas situações de atendimento e os efeitos sobre a sua eficácia e qualidade.
 
C)  É preciso compreender a lógica do empregado, para identificar e analisar o perfil individual, a competência profissional e o estado de saúde que caracterizam o modo operatório do atendente, ou que orientam a sua conduta nas situações de atendimento, para responder adequadamente tanto às necessidades dos usuários quanto às tarefas prescritas pela instituição.
 
D)  Deve-se compreender a lógica do usuário, para identificar e analisar o perfil socioeconômico, a representação social e a satisfação que caracterizam o modo de utilização dos serviços pelos usuários e que orientam seus comportamentos nas situações de atendimento ao público.
 
E)  N.R.A.
 
       

 

 

 


Copyright & Webdesign: Multitech Informática e Tecnologia Ltda (2001-2013)
acheiconcursos@acheiconcursos.com.br