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Simulado de RELAÇÕES HUMANAS / QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO PÚBLICO

Questão de concurso 2631
1 . (MP-AM, Cespe - Agente Administrativo - 2007) Nas organizações, é importante identificar as necessidades dos usuários, de maneira a melhorar a qualidade do atendimento e da prestação dos serviços. Acerca da qualidade no atendimento ao público, julgue os itens a seguir em (C) CERTO ou (E) ERRADO.

a) Em situações específicas, o atendente pode contestar o usuário, desde que o faça sutilmente, para não impactar a qualidade do atendimento.
b) Uma atitude de indiferença do servidor responsável pelo atendimento ao público pode dar a impressão de descompromisso do funcionário para com a organização e ser motivo de reclamação por parte do usuário.
c) A rapidez no atendimento da demanda é um dos fatores relacionados com a satisfação do usuário com a qualidade do serviço. Entretanto, a atribuição, pelo usuário, do grau de importância que tem esse fator depende de variáveis contextuais.
d) Atitudes simpáticas da parte dos atendentes, que são, muitas vezes, estimuladas pelas organizações, agradam aos usuários e garantem a eficiência dos serviços.


A)  C, C, C, C
 
B)  C, E, C, E
 
C)  C, C, C, E
 
D)  E, C, C, E
 
E)  C, E, C, C
 
       
Questão de concurso 2632
2 . (FUNDAC-PB, Cespe - Agente Protetivo - 2008) Acerca da qualidade no atendimento ao público, assinale a opção correta.

A)  Diferentemente dos funcionários do setor privado, o servidor público não precisa se preocupar com o tempo de espera para o atendimento ao público externo.
 
B)  O atendimento deve ser cortês e educado apenas quando o cidadão também agir dessa forma.
 
C)  Sempre que possível, o servidor deve evitar resolver o problema do cidadão no primeiro atendimento.
 
D)  O servidor deve dar a devida atenção às solicitações dos cidadãos.
 
E)  N.R.A.
 
       
Questão de concurso 2633
3 . (FUNDAC-PB, Cespe - Agente Protetivo - 2008) 06. No atendimento ao público, não se deve ser

A)  claro.
 
B)  intolerante.
 
C)  eficiente.
 
D)  cordial.
 
E)  N.R.A.
 
       
Questão de concurso 4462
4 . Julgue os itens abaixo , relativos às técnicas de atendimento ao público.

I – Um atendimento de qualidade mantém a imagem da organização valorizada.
II – Um atendente que adota uma atitude impessoal tende a comprometer a relação que se desenvolve de início com a pessoa atendida.
III – O nível de atenção dispensado no atendimento deve variar de acordo com o aspecto socioeconômico do público atendido.
IV – No atendimento de orientação, quanto ao preenchimento de formulários, a comunicação verbal agregada à gestual dificulta a compreensão ao público.

A quantidade de itens certos é igual a:


A)  1.
 
B)  2.
 
C)  3.
 
D)  4.
 
E)  N. R. A.
 
       
Questão de concurso 4463
5 . (TST, Cespe - Técnico Judiciário - 2003) Julgue os itens seguintes em (C) CERTO ou (E) ERRADO, relativos à qualidade de atendimento ao público.

a) A queda do padrão de qualidade do atendimento ao público pode comprometer a imagem e a eficácia dos serviços de uma organização.
b) O longo tempo de espera do cliente e a falta de cortesia na prestação de informações são os principais indicadores da perda de qualidade do serviço de atendimento ao público.


A)  C, E
 
B)  E, E
 
C)  E, C
 
D)  C, C
 
E)  N. R. A.
 
       
Questão de concurso 4464
6 . O atendimento ao público é um canal especializado por meio do qual a organização expressa o que oferece à sociedade. A propósito desse assunto, julgue os itens a seguir em (C) CERTO ou (E) ERRADO.

a) É atribuição do atendente buscar formas possíveis de solucionar dificuldades do cliente em sua relação com a organização.
b) Para bem atender às necessidades do público, é imprescindível que o atendente conheça detalhadamente cada setor da organização.
c) Para suprir eventuais falhas de informação, o atendente deve recorrer aos manuais, folhetos informativos e resoluções da sua organização.


A)  C, C, C
 
B)  E, E, C
 
C)  C, E, C
 
D)  E, C, E
 
E)  E, E, E
 
       
Questão de concurso 4465
7 . (PF, Cespe - Agente Administrativo - 2004) No que se refere à qualidade do atendimento ao público, julgue os itens seguintes em (C) CERTO ou (E) ERRADO.

a) Para o bom atendimento ao público, são necessários conhecimentos e habilidades, que podem ser treinados, adquiridos ou desenvolvidos.
b) Em um atendimento de qualidade, busca-se satisfazer o público, tomar o atendimento gratificante apenas para quem o executa e manter valorizada a imagem da organização.
c) A qualidade do atendimento é definida, principalmente, pela quantidade de informações que o atendente detém, pela presteza e urbanidade apresentados.
d) Existem diferentes tipos de usuários, mas a maneira de se relacionar com eles deve ser sempre a mesma, pois as relações no atendimento ao público são padronizadas.


A)  C, E, E, C
 
B)  C, E, E, E
 
C)  E, E, C, E
 
D)  C, E, C, E
 
E)  E, E, E, E
 
       
Questão de concurso 10580
8 . (TRE-BA, Cespe - Técnico Judiciário - Segurança Judiciária - 2009) A qualidade do atendimento ao público é cada vez mais foco de atenção das organizações públicas, principalmente em virtude da atuação das entidades de fiscalização. Essa realidade é bastante complexa, considerando que muitas variáveis interferem na execução do serviço de atendimento ao público. Acerca das características e da qualidade do atendimento ao público, julgue os itens a seguir em (C) CERTO ou (E) ERRADO.

a) A ótica do cidadão não oferece critérios válidos para programas de avaliação do atendimento ao público.

b) O resgate da legitimidade e a manutenção da boa imagem dos órgãos públicos perante a sociedade devem ser primordiais nos programas de qualidade do atendimento no serviço público.

c) A aproximação entre atendente e usuário do serviço público depende de características do perfil do atendente como presteza, discrição e tolerância.


A)  C, C, C
 
B)  C, C, E
 
C)  C, E, C
 
D)  E, C, C
 
E)  E, C, E
 
       
Questão de concurso 10581
9 . (TRE-BA, Cespe - Técnico Judiciário - Segurança Judiciária - 2009) A qualidade do atendimento ao público é cada vez mais foco de atenção das organizações públicas, principalmente em virtude da atuação das entidades de fiscalização. Essa realidade é bastante complexa, considerando que muitas variáveis interferem na execução do serviço de atendimento ao público. Acerca das características e da qualidade do atendimento ao público, julgue os itens a seguir em (C) CERTO ou (E) ERRADO.

a) A qualidade do atendimento ao público deve ser pautada em critérios como prestação de informação correta, cortesia no atendimento, rapidez na resposta e ambiente adequado para a realização desse atendimento.

b) A separação definitiva entre serviço de atendimento ao público e serviço de atendimento ao público de qualidade é fundamentada na avaliação do tempo demasiado de espera do usuário.

c) A empatia entre atendente e usuário ocorre quando o atendente não se mostra discreto e objetivo no atendimento.


A)  E, E, E
 
B)  E, E, C
 
C)  E, C, E
 
D)  C, E, E
 
E)  C, E, C
 
       
Questão de concurso 10582
10 . (TRE-BA, Cespe - Técnico Judiciário - Segurança Judiciária - 2009) A qualidade do serviço de atendimento ao público no contexto da realidade brasileira, nos âmbitos estatal e privado, constitui um desafio institucional que exige transformações urgentes. Muitas dessas transformações dependem da postura e da competência do atendente. Acerca desse assunto, julgue os itens subsequentes em (C) CERTO ou (E) ERRADO.

a) Considerando a natureza das regras e dos procedimentos institucionais, mesmo que seja possível uma adequação que conduza à satisfação do usuário, uma conduta flexível em situação de atendimento ao usuário deve ser evitada.

b) A padronização e a uniformidade nos procedimentos de atendimento ao público contribuem para a eficiência e a qualidade da prestação de serviços.

c) A prestação do atendimento baseia-se na concessão da informação correta, independentemente da forma como ela é transmitida.


A)  E, E, E
 
B)  E, E, C
 
C)  E, C, E
 
D)  C, E, E
 
E)  C, E, C
 
       

 

 

 


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