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Simulado de RELAÇÕES HUMANAS / QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO PÚBLICO

Questão de concurso 2617
1 . (PRPREVI, Cespe - Recepcionista - 2002) Ter habilidade para o bom relacionamento é exigência de qualquer emprego, principalmente daqueles que envolvem prestação de atendimento ao usuário. Com base nessa premissa, julgue os itens abaixo em (C) CERTO ou (E) ERRADO.

a) Saber compreender os outros tem um impacto considerável no sucesso do trabalho.
b) Para um bom relacionamento, deve-se escutar ativamente, sentir empatia e reconhecer as opiniões dos outros.
c) Procurar reconhecer os estilos e motivos das pessoas é dispensável para poder trabalhar com elas de forma eficaz.
d) Expressar-se objetiva e claramente é uma habilidade importante em qualquer relacionamento, pessoal ou profissional.
e) O bom relacionamento humano pressupõe que não há necessidade de se estabelecer e impor limites.


A)  C, C, E, C, C
 
B)  C, C, E, C, E
 
C)  E, C, E, C, E
 
D)  C, E, E, C, E
 
E)  C, C, C, C, E
 
       
Questão de concurso 2629
2 . (PRPREVI, Cespe - Recepcionista - 2002) Julgue os itens que se seguem em (C) CERTO ou (E) ERRADO, no tocante à boa qualidade do atendimento ao público.

a) Atitudes de civilidade, cortesia e afabilidade são desejáveis, mas não obrigatórias.
b) A prestação do atendimento baseia-se na concessão da informação correta e independe do modo como é realizada.
c) A qualidade do atendimento deve variar de acordo com o tipo de cliente.
d) O bom atendimento pode implicar a busca de informações adicionais, objetivando atender à necessidade do cliente.
e) A qualidade do atendimento é comprometida de modo irreparável quando não se detém a informação demandada pelo cliente.


A)  E, E, E, C, C
 
B)  E, E, E, C, E
 
C)  E, E, C, C, E
 
D)  C, E, E, C, E
 
E)  E, C, E, C, E
 
       
Questão de concurso 2630
3 . (PRPREVI, Cespe - Recepcionista - 2002) Acerca da qualidade do atendimento ao público, julgue os itens que se seguem em (C) CERTO ou (E) ERRADO.

a) A qualidade do atendimento depende do treinamento do atendente e da localização do posto de atendimento.
b) A demora no atendimento ao cliente é um indicador crítico da perda de qualidade do serviço de atendimento.
c) A qualidade do atendimento é resultante da combinação dos fatores humanos, materiais, técnicos e orçamentários da instituição.
d) A qualidade do atendimento é função da prestação de informações corretas e do adequado tratamento dispensado ao cliente.
e) A qualidade do serviço de atendimento tem sido objeto de estudos, sobretudo nas áreas da Psicologia, da Administração e da Sociologia.


A)  E, C, C, C, C
 
B)  E, E, C, C, C
 
C)  E, C, C, E, C
 
D)  E, C, C, C, E
 
E)  E, C, E, C, C
 
       
Questão de concurso 2631
4 . (MP-AM, Cespe - Agente Administrativo - 2007) Nas organizações, é importante identificar as necessidades dos usuários, de maneira a melhorar a qualidade do atendimento e da prestação dos serviços. Acerca da qualidade no atendimento ao público, julgue os itens a seguir em (C) CERTO ou (E) ERRADO.

a) Em situações específicas, o atendente pode contestar o usuário, desde que o faça sutilmente, para não impactar a qualidade do atendimento.
b) Uma atitude de indiferença do servidor responsável pelo atendimento ao público pode dar a impressão de descompromisso do funcionário para com a organização e ser motivo de reclamação por parte do usuário.
c) A rapidez no atendimento da demanda é um dos fatores relacionados com a satisfação do usuário com a qualidade do serviço. Entretanto, a atribuição, pelo usuário, do grau de importância que tem esse fator depende de variáveis contextuais.
d) Atitudes simpáticas da parte dos atendentes, que são, muitas vezes, estimuladas pelas organizações, agradam aos usuários e garantem a eficiência dos serviços.


A)  C, C, C, C
 
B)  C, E, C, E
 
C)  C, C, C, E
 
D)  E, C, C, E
 
E)  C, E, C, C
 
       
Questão de concurso 4464
5 . O atendimento ao público é um canal especializado por meio do qual a organização expressa o que oferece à sociedade. A propósito desse assunto, julgue os itens a seguir em (C) CERTO ou (E) ERRADO.

a) É atribuição do atendente buscar formas possíveis de solucionar dificuldades do cliente em sua relação com a organização.
b) Para bem atender às necessidades do público, é imprescindível que o atendente conheça detalhadamente cada setor da organização.
c) Para suprir eventuais falhas de informação, o atendente deve recorrer aos manuais, folhetos informativos e resoluções da sua organização.


A)  C, C, C
 
B)  E, E, C
 
C)  C, E, C
 
D)  E, C, E
 
E)  E, E, E
 
       
Questão de concurso 4465
6 . (PF, Cespe - Agente Administrativo - 2004) No que se refere à qualidade do atendimento ao público, julgue os itens seguintes em (C) CERTO ou (E) ERRADO.

a) Para o bom atendimento ao público, são necessários conhecimentos e habilidades, que podem ser treinados, adquiridos ou desenvolvidos.
b) Em um atendimento de qualidade, busca-se satisfazer o público, tomar o atendimento gratificante apenas para quem o executa e manter valorizada a imagem da organização.
c) A qualidade do atendimento é definida, principalmente, pela quantidade de informações que o atendente detém, pela presteza e urbanidade apresentados.
d) Existem diferentes tipos de usuários, mas a maneira de se relacionar com eles deve ser sempre a mesma, pois as relações no atendimento ao público são padronizadas.


A)  C, E, E, C
 
B)  C, E, E, E
 
C)  E, E, C, E
 
D)  C, E, C, E
 
E)  E, E, E, E
 
       
Questão de concurso 4466
7 . (TRT-MA, Cespe - Técnico Judiciário - 2005) Aline, auxiliar judiciária lotada em um posto de atendimento de um tribunal, é considerada uma excelente servidora. Suas atribuições incluem receber e entregar documentos internos e externos, zelar pelas instalações e equipamentos do seu local de trabalho, prestar informações acerca do trabalho, entre outras.

Considerando a situação hipotética apresentada acima, julgue os itens seguintes em (C) CERTO ou (E) ERRADO, relativos a atendimento ao público, a comunicação e as relações humanas.

a) O campo de responsabilidade estabelecido para o cargo de Aline, por envolver atendimento ao público, exige que ela seja hábil no relacionamento com as pessoas.
b) Como Aline faz contatos internos e externos, para manter a melhor imagem possível da organização, ela deve dispensar tratamento especial para os clientes externos, privilegiando-os com relação aos internos.
c) Em nome da transparência, um dos valores indispensáveis a um tribunal, ao prestar atendimento ao público, Aline deve dar explicações detalhadas sobre o funcionamento do órgão a qualquer cliente que procure o posto de atendimento, sem discriminação.
d) Como Aline é considerada excelente servidora, conclui-se que o atendimento que ela presta ao público é de boa qualidade. Atender bem ao público é obrigação de qualquer servidor que lida com essa atividade e depende exclusivamente do fiel cumprimento das diretrizes e normas vigentes na organização.
e) Diferentemente de outros funcionários do tribunal. Aline deve tratar as autoridades com as quais, eventualmente, tem contato com atenção, respeito e cordialidade, pois essa clientela é hierarquicamente superior.


A)  C, C, E, E, E
 
B)  C, C, C, C, C
 
C)  E, E, E, E, E
 
D)  C, E, E, E, E
 
E)  C, E, C, E, C
 
       
Questão de concurso 10580
8 . (TRE-BA, Cespe - Técnico Judiciário - Segurança Judiciária - 2009) A qualidade do atendimento ao público é cada vez mais foco de atenção das organizações públicas, principalmente em virtude da atuação das entidades de fiscalização. Essa realidade é bastante complexa, considerando que muitas variáveis interferem na execução do serviço de atendimento ao público. Acerca das características e da qualidade do atendimento ao público, julgue os itens a seguir em (C) CERTO ou (E) ERRADO.

a) A ótica do cidadão não oferece critérios válidos para programas de avaliação do atendimento ao público.

b) O resgate da legitimidade e a manutenção da boa imagem dos órgãos públicos perante a sociedade devem ser primordiais nos programas de qualidade do atendimento no serviço público.

c) A aproximação entre atendente e usuário do serviço público depende de características do perfil do atendente como presteza, discrição e tolerância.


A)  C, C, C
 
B)  C, C, E
 
C)  C, E, C
 
D)  E, C, C
 
E)  E, C, E
 
       
Questão de concurso 10581
9 . (TRE-BA, Cespe - Técnico Judiciário - Segurança Judiciária - 2009) A qualidade do atendimento ao público é cada vez mais foco de atenção das organizações públicas, principalmente em virtude da atuação das entidades de fiscalização. Essa realidade é bastante complexa, considerando que muitas variáveis interferem na execução do serviço de atendimento ao público. Acerca das características e da qualidade do atendimento ao público, julgue os itens a seguir em (C) CERTO ou (E) ERRADO.

a) A qualidade do atendimento ao público deve ser pautada em critérios como prestação de informação correta, cortesia no atendimento, rapidez na resposta e ambiente adequado para a realização desse atendimento.

b) A separação definitiva entre serviço de atendimento ao público e serviço de atendimento ao público de qualidade é fundamentada na avaliação do tempo demasiado de espera do usuário.

c) A empatia entre atendente e usuário ocorre quando o atendente não se mostra discreto e objetivo no atendimento.


A)  E, E, E
 
B)  E, E, C
 
C)  E, C, E
 
D)  C, E, E
 
E)  C, E, C
 
       
Questão de concurso 10582
10 . (TRE-BA, Cespe - Técnico Judiciário - Segurança Judiciária - 2009) A qualidade do serviço de atendimento ao público no contexto da realidade brasileira, nos âmbitos estatal e privado, constitui um desafio institucional que exige transformações urgentes. Muitas dessas transformações dependem da postura e da competência do atendente. Acerca desse assunto, julgue os itens subsequentes em (C) CERTO ou (E) ERRADO.

a) Considerando a natureza das regras e dos procedimentos institucionais, mesmo que seja possível uma adequação que conduza à satisfação do usuário, uma conduta flexível em situação de atendimento ao usuário deve ser evitada.

b) A padronização e a uniformidade nos procedimentos de atendimento ao público contribuem para a eficiência e a qualidade da prestação de serviços.

c) A prestação do atendimento baseia-se na concessão da informação correta, independentemente da forma como ela é transmitida.


A)  E, E, E
 
B)  E, E, C
 
C)  E, C, E
 
D)  C, E, E
 
E)  C, E, C
 
       

 

 

 


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