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Simulado de RELAÇÕES HUMANAS / QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO PÚBLICO

Questão de concurso 2629
1 . (PRPREVI, Cespe - Recepcionista - 2002) Julgue os itens que se seguem em (C) CERTO ou (E) ERRADO, no tocante à boa qualidade do atendimento ao público.

a) Atitudes de civilidade, cortesia e afabilidade são desejáveis, mas não obrigatórias.
b) A prestação do atendimento baseia-se na concessão da informação correta e independe do modo como é realizada.
c) A qualidade do atendimento deve variar de acordo com o tipo de cliente.
d) O bom atendimento pode implicar a busca de informações adicionais, objetivando atender à necessidade do cliente.
e) A qualidade do atendimento é comprometida de modo irreparável quando não se detém a informação demandada pelo cliente.


A)  E, E, E, C, C
 
B)  E, E, E, C, E
 
C)  E, E, C, C, E
 
D)  C, E, E, C, E
 
E)  E, C, E, C, E
 
       
Questão de concurso 2631
2 . (MP-AM, Cespe - Agente Administrativo - 2007) Nas organizações, é importante identificar as necessidades dos usuários, de maneira a melhorar a qualidade do atendimento e da prestação dos serviços. Acerca da qualidade no atendimento ao público, julgue os itens a seguir em (C) CERTO ou (E) ERRADO.

a) Em situações específicas, o atendente pode contestar o usuário, desde que o faça sutilmente, para não impactar a qualidade do atendimento.
b) Uma atitude de indiferença do servidor responsável pelo atendimento ao público pode dar a impressão de descompromisso do funcionário para com a organização e ser motivo de reclamação por parte do usuário.
c) A rapidez no atendimento da demanda é um dos fatores relacionados com a satisfação do usuário com a qualidade do serviço. Entretanto, a atribuição, pelo usuário, do grau de importância que tem esse fator depende de variáveis contextuais.
d) Atitudes simpáticas da parte dos atendentes, que são, muitas vezes, estimuladas pelas organizações, agradam aos usuários e garantem a eficiência dos serviços.


A)  C, C, C, C
 
B)  C, E, C, E
 
C)  C, C, C, E
 
D)  E, C, C, E
 
E)  C, E, C, C
 
       
Questão de concurso 2640
3 . (FCPTN-PA, Cespe - Auxiliar Operacional - 2008) No atendimento ao público, deve-se

I - falar sempre de forma gentil e usar expressões tais como: por favor!, posso ser útil?, por gentileza!
II - dar prioridade aos clientes que necessitam de atendimento especial: idosos, gestantes e mães com bebê no colo.
III - protelar as soluções demandadas pelos clientes.

Assinale a opção correta.


A)  Apenas um item está certo.
 
B)  Apenas os itens I e II estão certos.
 
C)  Apenas os itens I e III estão certos.
 
D)  Todos os itens estão certos.
 
E)  N.R.A.
 
       
Questão de concurso 2642
4 . (STJ, Cespe - Técnico Judiciário - 2008) Atento ao fato de que as entidades públicas devem oferecer serviço de qualidade a seus usuários, o dirigente de um órgão público pretende adotar procedimentos internos considerados relevantes para a qualidade do atendimento. Em face dessa situação, cada um dos seguintes itens apresenta uma proposta de procedimento a ser adotado pelo referido órgão, que deve ser julgada (C) CERTA se constituir procedimento relevante para a melhoria da qualidade no atendimento ao usuário, ou (E) ERRADA, em caso negativo.

a) Cada servidor do órgão em questão deverá se empenhar em auxiliar os usuários, desde que não precise interromper nenhuma de suas tarefas e desde que a demanda seja exclusiva da área em que o servidor atua.
b) O compromisso dos servidores deverá estar afixado em placas e divulgado em folhetos disponíveis aos usuários em lugares facilmente visíveis.
c) O órgão deve se dispor a rever os padrões de qualidade definidos e mudar a conduta em questão de acordo com a opinião expressa pelos usuários.
d) Deve-se implantar um programa de alta qualidade, para reduzir as queixas de usuários e evitar que eles se sintam no direito de fazer exigências quanto à conduta dos servidores durante o atendimento.


A)  C, C, C, E
 
B)  C, C, E, E
 
C)  E, E, C, E
 
D)  E, C, C, E
 
E)  E, C, E, E
 
       
Questão de concurso 4460
5 . Em cada um dos itens a seguir, é apresentada uma situação hipotética acerca da ética e qualidade de atendimento no serviço público, seguido de uma assertiva a ser julgada.

a) Rodrigo é servidor público e trabalha no setor de assistência social de um tribunal judiciário. Ele atende dezenas de pessoas por dia, é sempre cortês, justo e prestativo no atendimento, e mesmo quando não detém a informação solicitada pelo usuário, ele inova, sugerindo alguma alternativa conforme sua opinião. Nessa situação, o atendimento prestado por Rodrigo é de muita qualidade, pois atende às expectativas dos usuários.
b) A opinião pública acerca de um determinado órgão é resultante da qualidade do atendimento prestado, do grau de confiabilidade das informações transmitidas, da adequação das instalações físicas, do nível das relações interpessoais e da prontidão do atendimento.
c) A ação de um gestor público que habitualmente tenha atitudes de menosprezo pelo trabalho de seus colaboradores e lhes atribua tarefas com prazos inviáveis caracteriza falta de ética no trabalho.


A)  E, C, C
 
B)  C, C, C
 
C)  C, E, C
 
D)  C, C, E
 
E)  E, E, E
 
       
Questão de concurso 4462
6 . Julgue os itens abaixo , relativos às técnicas de atendimento ao público.

I – Um atendimento de qualidade mantém a imagem da organização valorizada.
II – Um atendente que adota uma atitude impessoal tende a comprometer a relação que se desenvolve de início com a pessoa atendida.
III – O nível de atenção dispensado no atendimento deve variar de acordo com o aspecto socioeconômico do público atendido.
IV – No atendimento de orientação, quanto ao preenchimento de formulários, a comunicação verbal agregada à gestual dificulta a compreensão ao público.

A quantidade de itens certos é igual a:


A)  1.
 
B)  2.
 
C)  3.
 
D)  4.
 
E)  N. R. A.
 
       
Questão de concurso 4464
7 . O atendimento ao público é um canal especializado por meio do qual a organização expressa o que oferece à sociedade. A propósito desse assunto, julgue os itens a seguir em (C) CERTO ou (E) ERRADO.

a) É atribuição do atendente buscar formas possíveis de solucionar dificuldades do cliente em sua relação com a organização.
b) Para bem atender às necessidades do público, é imprescindível que o atendente conheça detalhadamente cada setor da organização.
c) Para suprir eventuais falhas de informação, o atendente deve recorrer aos manuais, folhetos informativos e resoluções da sua organização.


A)  C, C, C
 
B)  E, E, C
 
C)  C, E, C
 
D)  E, C, E
 
E)  E, E, E
 
       
Questão de concurso 4466
8 . (TRT-MA, Cespe - Técnico Judiciário - 2005) Aline, auxiliar judiciária lotada em um posto de atendimento de um tribunal, é considerada uma excelente servidora. Suas atribuições incluem receber e entregar documentos internos e externos, zelar pelas instalações e equipamentos do seu local de trabalho, prestar informações acerca do trabalho, entre outras.

Considerando a situação hipotética apresentada acima, julgue os itens seguintes em (C) CERTO ou (E) ERRADO, relativos a atendimento ao público, a comunicação e as relações humanas.

a) O campo de responsabilidade estabelecido para o cargo de Aline, por envolver atendimento ao público, exige que ela seja hábil no relacionamento com as pessoas.
b) Como Aline faz contatos internos e externos, para manter a melhor imagem possível da organização, ela deve dispensar tratamento especial para os clientes externos, privilegiando-os com relação aos internos.
c) Em nome da transparência, um dos valores indispensáveis a um tribunal, ao prestar atendimento ao público, Aline deve dar explicações detalhadas sobre o funcionamento do órgão a qualquer cliente que procure o posto de atendimento, sem discriminação.
d) Como Aline é considerada excelente servidora, conclui-se que o atendimento que ela presta ao público é de boa qualidade. Atender bem ao público é obrigação de qualquer servidor que lida com essa atividade e depende exclusivamente do fiel cumprimento das diretrizes e normas vigentes na organização.
e) Diferentemente de outros funcionários do tribunal. Aline deve tratar as autoridades com as quais, eventualmente, tem contato com atenção, respeito e cordialidade, pois essa clientela é hierarquicamente superior.


A)  C, C, E, E, E
 
B)  C, C, C, C, C
 
C)  E, E, E, E, E
 
D)  C, E, E, E, E
 
E)  C, E, C, E, C
 
       
Questão de concurso 10585
9 . (TSE, Cespe - Técnico Judiciário - Segurança Judiciária - 2006)

O proprietário de determinado supermercado está preocupado com os clássicos imperativos da competitividade (produtividade, qualidade, rentabilidade) e vem percebendo a qualidade do atendimento se deteriorar: a produtividade cai, as reclamações aumentam com as filas, os custos não baixam, o desperdício de material é crescente. Os diretores e os gerentes de estabelecimento estão preocupados com a concorrência embalada por novo ingrediente: a globalização da economia.

Acerca da hipótese que justifica as dificuldades encontradas no cenário empresarial apresentado no texto, em relação à perda ou falta de qualidade no atendimento ao público, assinale a opção correta.


A)  Os usuários ou clientes estão mais exigentes em relação à qualidade dos serviços prestados, e mais conscientes dos próprios direitos de cidadania, o que requer maior competência técnica por parte dos empregados.
 
B)  O alto nível de exigência atual por parte dos usuários ou clientes em relação à qualidade dos serviços prestados, que não é suficiente, por melhor que seja a competência social em atendimento ao público.
 
C)  A falta de competência social nas interações profissionais, que são aquelas que atendem às diferentes demandas interpessoais do ambiente de trabalho e incluem o conhecimento dos próprios direitos e os de outrem.
 
D)  A falta de treinamento oferecido pelas empresas ou instituições no aprimoramento das competências técnicas dos empregados para enfrentar o advento dos novos paradigmas organizacionais.
 
E)  N.R.A.
 
       
Questão de concurso 10587
10 . (TSE, Cespe - Técnico Judiciário - Segurança Judiciária - 2006) Acerca da dinâmica dos problemas existentes nas interações de trabalho e do que se faz necessário compreender para aprimorar a qualidade do atendimento ao público, assinale a opção incorreta.

A)  É preciso compreender a lógica das instalações físicas de trabalho, para identificar e analisar as condições físico-ambientais e as instrumentais, como espaço, luz, ruído, calor, mobiliário, equipamentos que caracterizam o ambiente oferecido pela empresa aos seus clientes, para entender o impacto desse ambiente no atendimento ao público.
 
B)  Deve-se compreender a lógica da instituição, para identificar e analisar os processos organizacionais e os recursos instrumentais que caracterizam o modo de ser da instituição, sem o que é impossível compreender o que se passa nas situações de atendimento e os efeitos sobre a sua eficácia e qualidade.
 
C)  É preciso compreender a lógica do empregado, para identificar e analisar o perfil individual, a competência profissional e o estado de saúde que caracterizam o modo operatório do atendente, ou que orientam a sua conduta nas situações de atendimento, para responder adequadamente tanto às necessidades dos usuários quanto às tarefas prescritas pela instituição.
 
D)  Deve-se compreender a lógica do usuário, para identificar e analisar o perfil socioeconômico, a representação social e a satisfação que caracterizam o modo de utilização dos serviços pelos usuários e que orientam seus comportamentos nas situações de atendimento ao público.
 
E)  N.R.A.
 
       

 

 

 


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