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Simulado de RELAÇÕES HUMANAS / QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO PÚBLICO

Questão de concurso 2617
1 . (PRPREVI, Cespe - Recepcionista - 2002) Ter habilidade para o bom relacionamento é exigência de qualquer emprego, principalmente daqueles que envolvem prestação de atendimento ao usuário. Com base nessa premissa, julgue os itens abaixo em (C) CERTO ou (E) ERRADO.

a) Saber compreender os outros tem um impacto considerável no sucesso do trabalho.
b) Para um bom relacionamento, deve-se escutar ativamente, sentir empatia e reconhecer as opiniões dos outros.
c) Procurar reconhecer os estilos e motivos das pessoas é dispensável para poder trabalhar com elas de forma eficaz.
d) Expressar-se objetiva e claramente é uma habilidade importante em qualquer relacionamento, pessoal ou profissional.
e) O bom relacionamento humano pressupõe que não há necessidade de se estabelecer e impor limites.


A)  C, C, E, C, C
 
B)  C, C, E, C, E
 
C)  E, C, E, C, E
 
D)  C, E, E, C, E
 
E)  C, C, C, C, E
 
       
Questão de concurso 2630
2 . (PRPREVI, Cespe - Recepcionista - 2002) Acerca da qualidade do atendimento ao público, julgue os itens que se seguem em (C) CERTO ou (E) ERRADO.

a) A qualidade do atendimento depende do treinamento do atendente e da localização do posto de atendimento.
b) A demora no atendimento ao cliente é um indicador crítico da perda de qualidade do serviço de atendimento.
c) A qualidade do atendimento é resultante da combinação dos fatores humanos, materiais, técnicos e orçamentários da instituição.
d) A qualidade do atendimento é função da prestação de informações corretas e do adequado tratamento dispensado ao cliente.
e) A qualidade do serviço de atendimento tem sido objeto de estudos, sobretudo nas áreas da Psicologia, da Administração e da Sociologia.


A)  E, C, C, C, C
 
B)  E, E, C, C, C
 
C)  E, C, C, E, C
 
D)  E, C, C, C, E
 
E)  E, C, E, C, C
 
       
Questão de concurso 2631
3 . (MP-AM, Cespe - Agente Administrativo - 2007) Nas organizações, é importante identificar as necessidades dos usuários, de maneira a melhorar a qualidade do atendimento e da prestação dos serviços. Acerca da qualidade no atendimento ao público, julgue os itens a seguir em (C) CERTO ou (E) ERRADO.

a) Em situações específicas, o atendente pode contestar o usuário, desde que o faça sutilmente, para não impactar a qualidade do atendimento.
b) Uma atitude de indiferença do servidor responsável pelo atendimento ao público pode dar a impressão de descompromisso do funcionário para com a organização e ser motivo de reclamação por parte do usuário.
c) A rapidez no atendimento da demanda é um dos fatores relacionados com a satisfação do usuário com a qualidade do serviço. Entretanto, a atribuição, pelo usuário, do grau de importância que tem esse fator depende de variáveis contextuais.
d) Atitudes simpáticas da parte dos atendentes, que são, muitas vezes, estimuladas pelas organizações, agradam aos usuários e garantem a eficiência dos serviços.


A)  C, C, C, C
 
B)  C, E, C, E
 
C)  C, C, C, E
 
D)  E, C, C, E
 
E)  C, E, C, C
 
       
Questão de concurso 2637
4 . (FCPTN-PA, Cespe - Auxiliar Operacional - 2008) Pedro, auxiliar operacional de uma empresa de grande porte, atende os clientes sem a devida cordialidade, mantém-se indiferente e age de maneira robotizada ao prestar atendimento. Carlos, chefe do setor em que Pedro trabalha, ao orientar seus colaboradores quanto ao comportamento profissional a ser adotado no atendimento ao público, dá instruções de forma contraditória e frequentemente muda de opinião.

Ainda com relação à situação hipotética apresentada no texto, é correto afirmar que a liderança adotada por Carlos em seu setor é do tipo


A)  autoritária.
 
B)  paternalista.
 
C)  instável.
 
D)  democrática.
 
E)  N.R.A.
 
       
Questão de concurso 2638
5 . (FCPTN-PA, Cespe - Auxiliar Operacional - 2008) A respeito de técnicas de atendimento ao público, assinale a opção incorreta.

A)  O atendimento pode se tornar mais agradável e interessante se executado com boa vontade.
 
B)  No atendimento ao público, deve-se dar prioridade ao cliente interno.
 
C)  O atendimento ao público pode influenciar a imagem que o cliente faz da empresa.
 
D)  O bom atendimento inclui cortesia e prestação correta de informações.
 
E)  N.R.A.
 
       
Questão de concurso 4463
6 . (TST, Cespe - Técnico Judiciário - 2003) Julgue os itens seguintes em (C) CERTO ou (E) ERRADO, relativos à qualidade de atendimento ao público.

a) A queda do padrão de qualidade do atendimento ao público pode comprometer a imagem e a eficácia dos serviços de uma organização.
b) O longo tempo de espera do cliente e a falta de cortesia na prestação de informações são os principais indicadores da perda de qualidade do serviço de atendimento ao público.


A)  C, E
 
B)  E, E
 
C)  E, C
 
D)  C, C
 
E)  N. R. A.
 
       
Questão de concurso 4464
7 . O atendimento ao público é um canal especializado por meio do qual a organização expressa o que oferece à sociedade. A propósito desse assunto, julgue os itens a seguir em (C) CERTO ou (E) ERRADO.

a) É atribuição do atendente buscar formas possíveis de solucionar dificuldades do cliente em sua relação com a organização.
b) Para bem atender às necessidades do público, é imprescindível que o atendente conheça detalhadamente cada setor da organização.
c) Para suprir eventuais falhas de informação, o atendente deve recorrer aos manuais, folhetos informativos e resoluções da sua organização.


A)  C, C, C
 
B)  E, E, C
 
C)  C, E, C
 
D)  E, C, E
 
E)  E, E, E
 
       
Questão de concurso 4821
8 . Considere as seguintes situações acerca do atendimento ao público e julgue-as em (C) CERTO ou (E) ERRADO.

a) Um usuário, ao ser atendido em uma instituição pública, recebeu as informações solicitadas, de maneira pouco atenciosa por parte do atendente, o que causou descontentamento e queixas a respeito do atendimento.
      Nessa situação, a queixa é improcedente, pois o tipo de contato estabelecido pelo atendente, ou seja, com desatenção ao usuário, não caracteriza uma falha no atendimento no local de trabalho.

b) Alexandre, gerente de atendimento de um órgão do Poder Judiciário, pauta sua gestão nos princípios de confiabilidade e fidedignidade da informação, atenção e cortesia nas relações interpessoais, discrição e objetividade no tratamento das necessidades dos clientes e rapidez no atendimento.
      Nessa situação é correto afirmar que os princípios que norteiam a conduta de Alexandre, como gestor, conferem eficiência e eficácia no atendimento ao público.

c) Marcos, técnico judiciário, trabalha no atendimento em um ambulatório. De modo geral, a clientela atendida por Marcos tem urgência do serviço e, na maioria das vezes, apresenta-se impaciente com a rotina estabelecida para a execução desse trabalho. Nessa situação, para Marcos prestar um bom atendimento, não basta sua habilidade de boa comunicabilidade, boa apresentação pessoal e cortesia; ele deve ter atitude de discrição e conduta de tolerância com a clientela.


A)  C, C, C
 
B)  E, C, C
 
C)  C, E, C
 
D)  C, C, E
 
E)  E, C, E
 
       
Questão de concurso 10584
9 . (TST, Cespe - Técnico Judiciário - Segurança Judiciária - 2008) Julgue os itens que se seguem em (C) CERTO ou (E) ERRADO a respeito da qualidade no atendimento ao público.

a) O servidor público deve exercer suas atribuições com rapidez, procurando resolver situações procrastinatórias, principalmente diante de filas ou de qualquer outra espécie de atraso na prestação dos serviços.

b) No seu ambiente de trabalho, o servidor público deve diferenciar a qualidade no tratamento das pessoas, preocupando-se em ser mais cortês com superiores hierárquicos e com cidadãos que não pertencem ao órgão em que trabalha.


A)  C, C
 
B)  C, E
 
C)  E, C
 
D)  E, E
 
E)  N.R.A.
 
       
Questão de concurso 10585
10 . (TSE, Cespe - Técnico Judiciário - Segurança Judiciária - 2006)

O proprietário de determinado supermercado está preocupado com os clássicos imperativos da competitividade (produtividade, qualidade, rentabilidade) e vem percebendo a qualidade do atendimento se deteriorar: a produtividade cai, as reclamações aumentam com as filas, os custos não baixam, o desperdício de material é crescente. Os diretores e os gerentes de estabelecimento estão preocupados com a concorrência embalada por novo ingrediente: a globalização da economia.

Acerca da hipótese que justifica as dificuldades encontradas no cenário empresarial apresentado no texto, em relação à perda ou falta de qualidade no atendimento ao público, assinale a opção correta.


A)  Os usuários ou clientes estão mais exigentes em relação à qualidade dos serviços prestados, e mais conscientes dos próprios direitos de cidadania, o que requer maior competência técnica por parte dos empregados.
 
B)  O alto nível de exigência atual por parte dos usuários ou clientes em relação à qualidade dos serviços prestados, que não é suficiente, por melhor que seja a competência social em atendimento ao público.
 
C)  A falta de competência social nas interações profissionais, que são aquelas que atendem às diferentes demandas interpessoais do ambiente de trabalho e incluem o conhecimento dos próprios direitos e os de outrem.
 
D)  A falta de treinamento oferecido pelas empresas ou instituições no aprimoramento das competências técnicas dos empregados para enfrentar o advento dos novos paradigmas organizacionais.
 
E)  N.R.A.
 
       

 

 

 


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