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Simulado de RELAÇÕES HUMANAS / QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO PÚBLICO

Questão de concurso 2636
1 . (FCPTN-PA, Cespe - Auxiliar Operacional - 2008) Pedro, auxiliar operacional de uma empresa de grande porte, atende os clientes sem a devida cordialidade, mantém-se indiferente e age de maneira robotizada ao prestar atendimento. Carlos, chefe do setor em que Pedro trabalha, ao orientar seus colaboradores quanto ao comportamento profissional a ser adotado no atendimento ao público, dá instruções de forma contraditória e frequentemente muda de opinião.

Em relação à situação hipotética apresentada no texto, é correto afirmar que a atitude adotada por Pedro é caracterizada pelo(a)


A)  automatismo.
 
B)  condescendência.
 
C)  urbanidade.
 
D)  simpatia.
 
E)  N.R.A.
 
       
Questão de concurso 2637
2 . (FCPTN-PA, Cespe - Auxiliar Operacional - 2008) Pedro, auxiliar operacional de uma empresa de grande porte, atende os clientes sem a devida cordialidade, mantém-se indiferente e age de maneira robotizada ao prestar atendimento. Carlos, chefe do setor em que Pedro trabalha, ao orientar seus colaboradores quanto ao comportamento profissional a ser adotado no atendimento ao público, dá instruções de forma contraditória e frequentemente muda de opinião.

Ainda com relação à situação hipotética apresentada no texto, é correto afirmar que a liderança adotada por Carlos em seu setor é do tipo


A)  autoritária.
 
B)  paternalista.
 
C)  instável.
 
D)  democrática.
 
E)  N.R.A.
 
       
Questão de concurso 2638
3 . (FCPTN-PA, Cespe - Auxiliar Operacional - 2008) A respeito de técnicas de atendimento ao público, assinale a opção incorreta.

A)  O atendimento pode se tornar mais agradável e interessante se executado com boa vontade.
 
B)  No atendimento ao público, deve-se dar prioridade ao cliente interno.
 
C)  O atendimento ao público pode influenciar a imagem que o cliente faz da empresa.
 
D)  O bom atendimento inclui cortesia e prestação correta de informações.
 
E)  N.R.A.
 
       
Questão de concurso 2639
4 . (FCPTN-PA, Cespe - Auxiliar Operacional - 2008) Para se obter qualidade no atendimento ao público, é correto

A)  ignorar a causa de eventuais antipatias.
 
B)  procurar definir bem o sentido das palavras, para evitar mal-entendidos.
 
C)  tomar para si as responsabilidades dos outros.
 
D)  interromper a fala do cliente para apresentar a informação requisitada.
 
E)  N.R.A.
 
       
Questão de concurso 2640
5 . (FCPTN-PA, Cespe - Auxiliar Operacional - 2008) No atendimento ao público, deve-se

I - falar sempre de forma gentil e usar expressões tais como: por favor!, posso ser útil?, por gentileza!
II - dar prioridade aos clientes que necessitam de atendimento especial: idosos, gestantes e mães com bebê no colo.
III - protelar as soluções demandadas pelos clientes.

Assinale a opção correta.


A)  Apenas um item está certo.
 
B)  Apenas os itens I e II estão certos.
 
C)  Apenas os itens I e III estão certos.
 
D)  Todos os itens estão certos.
 
E)  N.R.A.
 
       
Questão de concurso 2641
6 . (PGE-PA, Cespe - Assistente de Procuradoria - 2006) As organizações estão, cada vez mais, direcionadas para a satisfação dos seus usuários, em virtude da elevação do nível de exigência da sociedade em relação aos serviços prestados. Acerca da qualidade no atendimento ao público, julgue os itens que se seguem.

I - A qualidade no atendimento está relacionada à prestação de serviços de maneira a satisfazer as necessidades internas da organização.
II - Considerar o trabalho que se presta como um serviço que adiciona valor para os usuários é fazer além do esperado.
III - A atitude positiva no atendimento independe das diferentes necessidades que venham a ser apresentadas pelo público externo.
IV - Lidar com o público é uma tarefa simples, que não exige maiores atenções e cuidados especiais por parte dos atendentes.

Estão certos apenas os itens


A)  I e II.
 
B)  I e IV.
 
C)  II e III.
 
D)  III e IV.
 
E)  N.R.A.
 
       
Questão de concurso 2642
7 . (STJ, Cespe - Técnico Judiciário - 2008) Atento ao fato de que as entidades públicas devem oferecer serviço de qualidade a seus usuários, o dirigente de um órgão público pretende adotar procedimentos internos considerados relevantes para a qualidade do atendimento. Em face dessa situação, cada um dos seguintes itens apresenta uma proposta de procedimento a ser adotado pelo referido órgão, que deve ser julgada (C) CERTA se constituir procedimento relevante para a melhoria da qualidade no atendimento ao usuário, ou (E) ERRADA, em caso negativo.

a) Cada servidor do órgão em questão deverá se empenhar em auxiliar os usuários, desde que não precise interromper nenhuma de suas tarefas e desde que a demanda seja exclusiva da área em que o servidor atua.
b) O compromisso dos servidores deverá estar afixado em placas e divulgado em folhetos disponíveis aos usuários em lugares facilmente visíveis.
c) O órgão deve se dispor a rever os padrões de qualidade definidos e mudar a conduta em questão de acordo com a opinião expressa pelos usuários.
d) Deve-se implantar um programa de alta qualidade, para reduzir as queixas de usuários e evitar que eles se sintam no direito de fazer exigências quanto à conduta dos servidores durante o atendimento.


A)  C, C, C, E
 
B)  C, C, E, E
 
C)  E, E, C, E
 
D)  E, C, C, E
 
E)  E, C, E, E
 
       
Questão de concurso 4459
8 . Em cada um dos itens a seguir, é apresentada uma situação hipotética acerca da ética e qualidade de atendimento no serviço público, seguido de uma assertiva a ser julgada.

a) Hélio é servidor público do setor de atendimento de um tribunal judiciário. Ele tem muitos afazeres e, por isso, deixa os clientes á espera de atendimento enquanto resolve os problemas internos do setor. Nessa situação, o comportamento de Hélio caracteriza atitude contrária á ética no serviço público.
b) Gabriel é um servidor público exemplar, cortês, disponível e atencioso no trabalho. Ele resiste a todas as pressões de seus supervisores hierárquicos e não aceita nenhum presente de clientes em troca de suas ações no trabalho. Nessa situação, Gabriel está cumprindo com ética o desempenho de seu cargo público.
c) Marilena é servidora pública de um tribunal judiciário. Ela zela pelo material sob sua guarda, é assídua e pontual, respeita os colegas e privilegia o atendimento de seus superiores hierárquicos, demonstrando total prontidão às requisições deles em detrimento das solicitações de seus colegas e dos usuários do setor. Nessa situação, Marilena apresenta comportamento profissional ético e compatível com a função pública.


A)  C, C, C
 
B)  E, C, C
 
C)  C, C, E
 
D)  E, E, E
 
E)  E, E, C
 
       
Questão de concurso 4460
9 . Em cada um dos itens a seguir, é apresentada uma situação hipotética acerca da ética e qualidade de atendimento no serviço público, seguido de uma assertiva a ser julgada.

a) Rodrigo é servidor público e trabalha no setor de assistência social de um tribunal judiciário. Ele atende dezenas de pessoas por dia, é sempre cortês, justo e prestativo no atendimento, e mesmo quando não detém a informação solicitada pelo usuário, ele inova, sugerindo alguma alternativa conforme sua opinião. Nessa situação, o atendimento prestado por Rodrigo é de muita qualidade, pois atende às expectativas dos usuários.
b) A opinião pública acerca de um determinado órgão é resultante da qualidade do atendimento prestado, do grau de confiabilidade das informações transmitidas, da adequação das instalações físicas, do nível das relações interpessoais e da prontidão do atendimento.
c) A ação de um gestor público que habitualmente tenha atitudes de menosprezo pelo trabalho de seus colaboradores e lhes atribua tarefas com prazos inviáveis caracteriza falta de ética no trabalho.


A)  E, C, C
 
B)  C, C, C
 
C)  C, E, C
 
D)  C, C, E
 
E)  E, E, E
 
       
Questão de concurso 4461
10 . (TRT-MA, Cespe - Técnico Judiciário - 2005) Em cada um dos próximos itens, é apresentada uma situação hipotética acerca do comportamento profissional, seguida de uma assertiva a ser julgada em (C) CERTO ou (E) ERRADO.

a) Karen, técnica judiciária, trabalha no setor de telefonia do TRT e tem entre suas atribuições a atividade de prestação de informações acerca da tramitação de processos no tribunal. Karen é muito atenciosa e criteriosa e se excede ao dar os esclarecimentos solicitados; ela explica várias vezes o mesmo assunto para que o cliente possa entender bem a sua resposta. Nessa situação, a conduta de Karen, na sua comunicação com o público, é bastante eficiente.
b) Marcos, técnico judiciário, trabalha no atendimento em um ambulatório do TRT. De modo geral, a clientela atendida por Marcos tem urgência do serviço e, na maioria das vezes, apresenta-se impaciente com a rotina estabelecida para a execução desse trabalho. Nessa situação, para Marcos prestar um bom atendimento, não basta a sua habilidade de boa comunicabilidade, boa apresentação pessoal e cortesia; ele deve ter atitude de discrição e conduta de tolerância com a clientela.
c) Daniel, técnico judiciário do TRT, é responsável pela realização de contatos ascendentes e descendentes, internos e externos do tribunal. Para cumprir bem suas atribuições, Daniel pode fazer uso de vários canais de comunicação. Nessa situação, a seleção do canal a ser utilizado por Daniel independe do tipo de mensagem a ser transmitida, mas tem de considerar as características do receptor e a disponibilidade do canal.
d) Vera, servidora pública, exerce atividades de atendimento ao público em uma unidade do TRT. Vera conhece muito bem o funcionamento do seu setor de trabalho, procura manter-se atualizada com relação às inovações envolvidas em suas tarefas e está sempre bem-humorada, atendendo as pessoas com cordialidade e presteza. Nessa situação, o comportamento profissional apresentado por Vera é de alta qualidade.


A)  C, E, C, E
 
B)  E, E, E, C
 
C)  C, C, E, E,
 
D)  E, C, E, C
 
E)  E, E, E, E
 
       

 

 

 


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