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Simulado de RELAÇÕES HUMANAS / QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO PÚBLICO

Questão de concurso 2617
1 . (PRPREVI, Cespe - Recepcionista - 2002) Ter habilidade para o bom relacionamento é exigência de qualquer emprego, principalmente daqueles que envolvem prestação de atendimento ao usuário. Com base nessa premissa, julgue os itens abaixo em (C) CERTO ou (E) ERRADO.

a) Saber compreender os outros tem um impacto considerável no sucesso do trabalho.
b) Para um bom relacionamento, deve-se escutar ativamente, sentir empatia e reconhecer as opiniões dos outros.
c) Procurar reconhecer os estilos e motivos das pessoas é dispensável para poder trabalhar com elas de forma eficaz.
d) Expressar-se objetiva e claramente é uma habilidade importante em qualquer relacionamento, pessoal ou profissional.
e) O bom relacionamento humano pressupõe que não há necessidade de se estabelecer e impor limites.


A)  C, C, E, C, C
 
B)  C, C, E, C, E
 
C)  E, C, E, C, E
 
D)  C, E, E, C, E
 
E)  C, C, C, C, E
 
       
Questão de concurso 2632
2 . (FUNDAC-PB, Cespe - Agente Protetivo - 2008) Acerca da qualidade no atendimento ao público, assinale a opção correta.

A)  Diferentemente dos funcionários do setor privado, o servidor público não precisa se preocupar com o tempo de espera para o atendimento ao público externo.
 
B)  O atendimento deve ser cortês e educado apenas quando o cidadão também agir dessa forma.
 
C)  Sempre que possível, o servidor deve evitar resolver o problema do cidadão no primeiro atendimento.
 
D)  O servidor deve dar a devida atenção às solicitações dos cidadãos.
 
E)  N.R.A.
 
       
Questão de concurso 2637
3 . (FCPTN-PA, Cespe - Auxiliar Operacional - 2008) Pedro, auxiliar operacional de uma empresa de grande porte, atende os clientes sem a devida cordialidade, mantém-se indiferente e age de maneira robotizada ao prestar atendimento. Carlos, chefe do setor em que Pedro trabalha, ao orientar seus colaboradores quanto ao comportamento profissional a ser adotado no atendimento ao público, dá instruções de forma contraditória e frequentemente muda de opinião.

Ainda com relação à situação hipotética apresentada no texto, é correto afirmar que a liderança adotada por Carlos em seu setor é do tipo


A)  autoritária.
 
B)  paternalista.
 
C)  instável.
 
D)  democrática.
 
E)  N.R.A.
 
       
Questão de concurso 2639
4 . (FCPTN-PA, Cespe - Auxiliar Operacional - 2008) Para se obter qualidade no atendimento ao público, é correto

A)  ignorar a causa de eventuais antipatias.
 
B)  procurar definir bem o sentido das palavras, para evitar mal-entendidos.
 
C)  tomar para si as responsabilidades dos outros.
 
D)  interromper a fala do cliente para apresentar a informação requisitada.
 
E)  N.R.A.
 
       
Questão de concurso 2642
5 . (STJ, Cespe - Técnico Judiciário - 2008) Atento ao fato de que as entidades públicas devem oferecer serviço de qualidade a seus usuários, o dirigente de um órgão público pretende adotar procedimentos internos considerados relevantes para a qualidade do atendimento. Em face dessa situação, cada um dos seguintes itens apresenta uma proposta de procedimento a ser adotado pelo referido órgão, que deve ser julgada (C) CERTA se constituir procedimento relevante para a melhoria da qualidade no atendimento ao usuário, ou (E) ERRADA, em caso negativo.

a) Cada servidor do órgão em questão deverá se empenhar em auxiliar os usuários, desde que não precise interromper nenhuma de suas tarefas e desde que a demanda seja exclusiva da área em que o servidor atua.
b) O compromisso dos servidores deverá estar afixado em placas e divulgado em folhetos disponíveis aos usuários em lugares facilmente visíveis.
c) O órgão deve se dispor a rever os padrões de qualidade definidos e mudar a conduta em questão de acordo com a opinião expressa pelos usuários.
d) Deve-se implantar um programa de alta qualidade, para reduzir as queixas de usuários e evitar que eles se sintam no direito de fazer exigências quanto à conduta dos servidores durante o atendimento.


A)  C, C, C, E
 
B)  C, C, E, E
 
C)  E, E, C, E
 
D)  E, C, C, E
 
E)  E, C, E, E
 
       
Questão de concurso 4459
6 . Em cada um dos itens a seguir, é apresentada uma situação hipotética acerca da ética e qualidade de atendimento no serviço público, seguido de uma assertiva a ser julgada.

a) Hélio é servidor público do setor de atendimento de um tribunal judiciário. Ele tem muitos afazeres e, por isso, deixa os clientes á espera de atendimento enquanto resolve os problemas internos do setor. Nessa situação, o comportamento de Hélio caracteriza atitude contrária á ética no serviço público.
b) Gabriel é um servidor público exemplar, cortês, disponível e atencioso no trabalho. Ele resiste a todas as pressões de seus supervisores hierárquicos e não aceita nenhum presente de clientes em troca de suas ações no trabalho. Nessa situação, Gabriel está cumprindo com ética o desempenho de seu cargo público.
c) Marilena é servidora pública de um tribunal judiciário. Ela zela pelo material sob sua guarda, é assídua e pontual, respeita os colegas e privilegia o atendimento de seus superiores hierárquicos, demonstrando total prontidão às requisições deles em detrimento das solicitações de seus colegas e dos usuários do setor. Nessa situação, Marilena apresenta comportamento profissional ético e compatível com a função pública.


A)  C, C, C
 
B)  E, C, C
 
C)  C, C, E
 
D)  E, E, E
 
E)  E, E, C
 
       
Questão de concurso 4462
7 . Julgue os itens abaixo , relativos às técnicas de atendimento ao público.

I – Um atendimento de qualidade mantém a imagem da organização valorizada.
II – Um atendente que adota uma atitude impessoal tende a comprometer a relação que se desenvolve de início com a pessoa atendida.
III – O nível de atenção dispensado no atendimento deve variar de acordo com o aspecto socioeconômico do público atendido.
IV – No atendimento de orientação, quanto ao preenchimento de formulários, a comunicação verbal agregada à gestual dificulta a compreensão ao público.

A quantidade de itens certos é igual a:


A)  1.
 
B)  2.
 
C)  3.
 
D)  4.
 
E)  N. R. A.
 
       
Questão de concurso 4464
8 . O atendimento ao público é um canal especializado por meio do qual a organização expressa o que oferece à sociedade. A propósito desse assunto, julgue os itens a seguir em (C) CERTO ou (E) ERRADO.

a) É atribuição do atendente buscar formas possíveis de solucionar dificuldades do cliente em sua relação com a organização.
b) Para bem atender às necessidades do público, é imprescindível que o atendente conheça detalhadamente cada setor da organização.
c) Para suprir eventuais falhas de informação, o atendente deve recorrer aos manuais, folhetos informativos e resoluções da sua organização.


A)  C, C, C
 
B)  E, E, C
 
C)  C, E, C
 
D)  E, C, E
 
E)  E, E, E
 
       
Questão de concurso 10582
9 . (TRE-BA, Cespe - Técnico Judiciário - Segurança Judiciária - 2009) A qualidade do serviço de atendimento ao público no contexto da realidade brasileira, nos âmbitos estatal e privado, constitui um desafio institucional que exige transformações urgentes. Muitas dessas transformações dependem da postura e da competência do atendente. Acerca desse assunto, julgue os itens subsequentes em (C) CERTO ou (E) ERRADO.

a) Considerando a natureza das regras e dos procedimentos institucionais, mesmo que seja possível uma adequação que conduza à satisfação do usuário, uma conduta flexível em situação de atendimento ao usuário deve ser evitada.

b) A padronização e a uniformidade nos procedimentos de atendimento ao público contribuem para a eficiência e a qualidade da prestação de serviços.

c) A prestação do atendimento baseia-se na concessão da informação correta, independentemente da forma como ela é transmitida.


A)  E, E, E
 
B)  E, E, C
 
C)  E, C, E
 
D)  C, E, E
 
E)  C, E, C
 
       
Questão de concurso 10587
10 . (TSE, Cespe - Técnico Judiciário - Segurança Judiciária - 2006) Acerca da dinâmica dos problemas existentes nas interações de trabalho e do que se faz necessário compreender para aprimorar a qualidade do atendimento ao público, assinale a opção incorreta.

A)  É preciso compreender a lógica das instalações físicas de trabalho, para identificar e analisar as condições físico-ambientais e as instrumentais, como espaço, luz, ruído, calor, mobiliário, equipamentos que caracterizam o ambiente oferecido pela empresa aos seus clientes, para entender o impacto desse ambiente no atendimento ao público.
 
B)  Deve-se compreender a lógica da instituição, para identificar e analisar os processos organizacionais e os recursos instrumentais que caracterizam o modo de ser da instituição, sem o que é impossível compreender o que se passa nas situações de atendimento e os efeitos sobre a sua eficácia e qualidade.
 
C)  É preciso compreender a lógica do empregado, para identificar e analisar o perfil individual, a competência profissional e o estado de saúde que caracterizam o modo operatório do atendente, ou que orientam a sua conduta nas situações de atendimento, para responder adequadamente tanto às necessidades dos usuários quanto às tarefas prescritas pela instituição.
 
D)  Deve-se compreender a lógica do usuário, para identificar e analisar o perfil socioeconômico, a representação social e a satisfação que caracterizam o modo de utilização dos serviços pelos usuários e que orientam seus comportamentos nas situações de atendimento ao público.
 
E)  N.R.A.
 
       

 

 

 


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