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Simulado de RELAÇÕES HUMANAS / QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO PÚBLICO

Questão de concurso 2634
1 . (FUNDAC-PB, Cespe - Agente Protetivo - 2008) Os princípio gerais das políticas de qualidade, também aplicáveis ao atendimento no serviço público, incluem o(a)

A)  satisfação das necessidades dos clientes, no caso, os cidadãos.
 
B)  aumento do lucro.
 
C)  demissão de funcionários.
 
D)  diminuição do número total de atendimentos ao público.
 
E)  N.R.A.
 
       
Questão de concurso 2635
2 . (FUNDAC-PB, Cespe - Agente Protetivo - 2008) Quanto à qualidade no atendimento ao público, assinale a opção correta.

A)  O desleixo com as roupas e com os cuidados pessoais do servidor, bem como uma eventual descortesia, não prejudicam a qualidade do atendimento.
 
B)  Por tratar-se de serviço público, não é necessário que o servidor haja com discrição no atendimento aos cidadãos.
 
C)  O servidor deve demonstrar interesse e objetividade na solução dos problemas trazidos pela comunidade.
 
D)  Para garantir a comunicabilidade, o servidor deve conversar sobre assuntos pessoais do cidadão.
 
E)  N.R.A.
 
       
Questão de concurso 2636
3 . (FCPTN-PA, Cespe - Auxiliar Operacional - 2008) Pedro, auxiliar operacional de uma empresa de grande porte, atende os clientes sem a devida cordialidade, mantém-se indiferente e age de maneira robotizada ao prestar atendimento. Carlos, chefe do setor em que Pedro trabalha, ao orientar seus colaboradores quanto ao comportamento profissional a ser adotado no atendimento ao público, dá instruções de forma contraditória e frequentemente muda de opinião.

Em relação à situação hipotética apresentada no texto, é correto afirmar que a atitude adotada por Pedro é caracterizada pelo(a)


A)  automatismo.
 
B)  condescendência.
 
C)  urbanidade.
 
D)  simpatia.
 
E)  N.R.A.
 
       
Questão de concurso 2637
4 . (FCPTN-PA, Cespe - Auxiliar Operacional - 2008) Pedro, auxiliar operacional de uma empresa de grande porte, atende os clientes sem a devida cordialidade, mantém-se indiferente e age de maneira robotizada ao prestar atendimento. Carlos, chefe do setor em que Pedro trabalha, ao orientar seus colaboradores quanto ao comportamento profissional a ser adotado no atendimento ao público, dá instruções de forma contraditória e frequentemente muda de opinião.

Ainda com relação à situação hipotética apresentada no texto, é correto afirmar que a liderança adotada por Carlos em seu setor é do tipo


A)  autoritária.
 
B)  paternalista.
 
C)  instável.
 
D)  democrática.
 
E)  N.R.A.
 
       
Questão de concurso 4466
5 . (TRT-MA, Cespe - Técnico Judiciário - 2005) Aline, auxiliar judiciária lotada em um posto de atendimento de um tribunal, é considerada uma excelente servidora. Suas atribuições incluem receber e entregar documentos internos e externos, zelar pelas instalações e equipamentos do seu local de trabalho, prestar informações acerca do trabalho, entre outras.

Considerando a situação hipotética apresentada acima, julgue os itens seguintes em (C) CERTO ou (E) ERRADO, relativos a atendimento ao público, a comunicação e as relações humanas.

a) O campo de responsabilidade estabelecido para o cargo de Aline, por envolver atendimento ao público, exige que ela seja hábil no relacionamento com as pessoas.
b) Como Aline faz contatos internos e externos, para manter a melhor imagem possível da organização, ela deve dispensar tratamento especial para os clientes externos, privilegiando-os com relação aos internos.
c) Em nome da transparência, um dos valores indispensáveis a um tribunal, ao prestar atendimento ao público, Aline deve dar explicações detalhadas sobre o funcionamento do órgão a qualquer cliente que procure o posto de atendimento, sem discriminação.
d) Como Aline é considerada excelente servidora, conclui-se que o atendimento que ela presta ao público é de boa qualidade. Atender bem ao público é obrigação de qualquer servidor que lida com essa atividade e depende exclusivamente do fiel cumprimento das diretrizes e normas vigentes na organização.
e) Diferentemente de outros funcionários do tribunal. Aline deve tratar as autoridades com as quais, eventualmente, tem contato com atenção, respeito e cordialidade, pois essa clientela é hierarquicamente superior.


A)  C, C, E, E, E
 
B)  C, C, C, C, C
 
C)  E, E, E, E, E
 
D)  C, E, E, E, E
 
E)  C, E, C, E, C
 
       
Questão de concurso 4467
6 . (TRT-MA, Cespe - Técnico Judiciário - 2005) Aline, auxiliar judiciária lotada em um posto de atendimento de um tribunal, é considerada uma excelente servidora. Suas atribuições incluem receber e entregar documentos internos e externos, zelar pelas instalações e equipamentos do seu local de trabalho, prestar informações acerca do trabalho, entre outras.

Considerando a situação hipotética apresentada acima, julgue os itens seguintes em (C) CERTO ou (E) ERRADO, relativos a atendimento ao público, a comunicação e as relações humanas.

a) Ao se relacionar com pessoas de alta administração do tribunal, Aline pratica comunicação ascendente.
b) Para melhor desempenhá-lo, Aline deve ter consciência de que seu papel de atendimento ao público é importante tanto para a sociedade quanto para organização.
c) A fim de transmitir ao público a impressão de que o tribunal conta com um corpo de servidores bem preparados, ao prestar atendimento a clientes externos, se porventura Mine não souber de alguma informação demandada, ela deve improvisar e dar unia resposta ao usuário.
d) Aline poderá atender cada vez melhor se estiver atenta às mudanças da sociedade, pois assim terá as informações necessárias para adequação do atendimento.


A)  C, E, C, E
 
B)  C, C, E, C
 
C)  C, C, C, E
 
D)  E, E, C, E
 
E)  C, C, C, C
 
       
Questão de concurso 10582
7 . (TRE-BA, Cespe - Técnico Judiciário - Segurança Judiciária - 2009) A qualidade do serviço de atendimento ao público no contexto da realidade brasileira, nos âmbitos estatal e privado, constitui um desafio institucional que exige transformações urgentes. Muitas dessas transformações dependem da postura e da competência do atendente. Acerca desse assunto, julgue os itens subsequentes em (C) CERTO ou (E) ERRADO.

a) Considerando a natureza das regras e dos procedimentos institucionais, mesmo que seja possível uma adequação que conduza à satisfação do usuário, uma conduta flexível em situação de atendimento ao usuário deve ser evitada.

b) A padronização e a uniformidade nos procedimentos de atendimento ao público contribuem para a eficiência e a qualidade da prestação de serviços.

c) A prestação do atendimento baseia-se na concessão da informação correta, independentemente da forma como ela é transmitida.


A)  E, E, E
 
B)  E, E, C
 
C)  E, C, E
 
D)  C, E, E
 
E)  C, E, C
 
       
Questão de concurso 10583
8 . (TRE-BA, Cespe - Técnico Judiciário - Segurança Judiciária - 2009) A qualidade do serviço de atendimento ao público no contexto da realidade brasileira, nos âmbitos estatal e privado, constitui um desafio institucional que exige transformações urgentes. Muitas dessas transformações dependem da postura e da competência do atendente. Acerca desse assunto, julgue os itens subsequentes em (C) CERTO ou (E) ERRADO.

a) Se o atendente não for capaz de oferecer a informação correta demandada pelo cliente, a qualidade do atendimento ficará comprometida de modo irreparável.

b) O bom atendimento pode implicar a busca de informações adicionais, objetivando atender às necessidades do cliente.

c) A qualidade do atendimento deve variar de acordo com o tipo de cliente.

d) Atitudes de indiferença do servidor responsável pelo atendimento ao público para com o indivíduo que solicita o atendimento pode dar a impressão de descompromisso desse servidor para com a organização e ser motivo de reclamação por parte do usuário.


A)  C, C, C, C
 
B)  C, C, C, E
 
C)  C, C, E, C
 
D)  C, E, C, C
 
E)  C, E, E, C
 
       
Questão de concurso 10584
9 . (TST, Cespe - Técnico Judiciário - Segurança Judiciária - 2008) Julgue os itens que se seguem em (C) CERTO ou (E) ERRADO a respeito da qualidade no atendimento ao público.

a) O servidor público deve exercer suas atribuições com rapidez, procurando resolver situações procrastinatórias, principalmente diante de filas ou de qualquer outra espécie de atraso na prestação dos serviços.

b) No seu ambiente de trabalho, o servidor público deve diferenciar a qualidade no tratamento das pessoas, preocupando-se em ser mais cortês com superiores hierárquicos e com cidadãos que não pertencem ao órgão em que trabalha.


A)  C, C
 
B)  C, E
 
C)  E, C
 
D)  E, E
 
E)  N.R.A.
 
       
Questão de concurso 10585
10 . (TSE, Cespe - Técnico Judiciário - Segurança Judiciária - 2006)

O proprietário de determinado supermercado está preocupado com os clássicos imperativos da competitividade (produtividade, qualidade, rentabilidade) e vem percebendo a qualidade do atendimento se deteriorar: a produtividade cai, as reclamações aumentam com as filas, os custos não baixam, o desperdício de material é crescente. Os diretores e os gerentes de estabelecimento estão preocupados com a concorrência embalada por novo ingrediente: a globalização da economia.

Acerca da hipótese que justifica as dificuldades encontradas no cenário empresarial apresentado no texto, em relação à perda ou falta de qualidade no atendimento ao público, assinale a opção correta.


A)  Os usuários ou clientes estão mais exigentes em relação à qualidade dos serviços prestados, e mais conscientes dos próprios direitos de cidadania, o que requer maior competência técnica por parte dos empregados.
 
B)  O alto nível de exigência atual por parte dos usuários ou clientes em relação à qualidade dos serviços prestados, que não é suficiente, por melhor que seja a competência social em atendimento ao público.
 
C)  A falta de competência social nas interações profissionais, que são aquelas que atendem às diferentes demandas interpessoais do ambiente de trabalho e incluem o conhecimento dos próprios direitos e os de outrem.
 
D)  A falta de treinamento oferecido pelas empresas ou instituições no aprimoramento das competências técnicas dos empregados para enfrentar o advento dos novos paradigmas organizacionais.
 
E)  N.R.A.
 
       

 

 

 


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