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Simulado de RELAÇÕES HUMANAS / QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO PÚBLICO

Questão de concurso 2631
1 . (MP-AM, Cespe - Agente Administrativo - 2007) Nas organizações, é importante identificar as necessidades dos usuários, de maneira a melhorar a qualidade do atendimento e da prestação dos serviços. Acerca da qualidade no atendimento ao público, julgue os itens a seguir em (C) CERTO ou (E) ERRADO.

a) Em situações específicas, o atendente pode contestar o usuário, desde que o faça sutilmente, para não impactar a qualidade do atendimento.
b) Uma atitude de indiferença do servidor responsável pelo atendimento ao público pode dar a impressão de descompromisso do funcionário para com a organização e ser motivo de reclamação por parte do usuário.
c) A rapidez no atendimento da demanda é um dos fatores relacionados com a satisfação do usuário com a qualidade do serviço. Entretanto, a atribuição, pelo usuário, do grau de importância que tem esse fator depende de variáveis contextuais.
d) Atitudes simpáticas da parte dos atendentes, que são, muitas vezes, estimuladas pelas organizações, agradam aos usuários e garantem a eficiência dos serviços.


A)  C, C, C, C
 
B)  C, E, C, E
 
C)  C, C, C, E
 
D)  E, C, C, E
 
E)  C, E, C, C
 
       
Questão de concurso 2632
2 . (FUNDAC-PB, Cespe - Agente Protetivo - 2008) Acerca da qualidade no atendimento ao público, assinale a opção correta.

A)  Diferentemente dos funcionários do setor privado, o servidor público não precisa se preocupar com o tempo de espera para o atendimento ao público externo.
 
B)  O atendimento deve ser cortês e educado apenas quando o cidadão também agir dessa forma.
 
C)  Sempre que possível, o servidor deve evitar resolver o problema do cidadão no primeiro atendimento.
 
D)  O servidor deve dar a devida atenção às solicitações dos cidadãos.
 
E)  N.R.A.
 
       
Questão de concurso 2639
3 . (FCPTN-PA, Cespe - Auxiliar Operacional - 2008) Para se obter qualidade no atendimento ao público, é correto

A)  ignorar a causa de eventuais antipatias.
 
B)  procurar definir bem o sentido das palavras, para evitar mal-entendidos.
 
C)  tomar para si as responsabilidades dos outros.
 
D)  interromper a fala do cliente para apresentar a informação requisitada.
 
E)  N.R.A.
 
       
Questão de concurso 2640
4 . (FCPTN-PA, Cespe - Auxiliar Operacional - 2008) No atendimento ao público, deve-se

I - falar sempre de forma gentil e usar expressões tais como: por favor!, posso ser útil?, por gentileza!
II - dar prioridade aos clientes que necessitam de atendimento especial: idosos, gestantes e mães com bebê no colo.
III - protelar as soluções demandadas pelos clientes.

Assinale a opção correta.


A)  Apenas um item está certo.
 
B)  Apenas os itens I e II estão certos.
 
C)  Apenas os itens I e III estão certos.
 
D)  Todos os itens estão certos.
 
E)  N.R.A.
 
       
Questão de concurso 4459
5 . Em cada um dos itens a seguir, é apresentada uma situação hipotética acerca da ética e qualidade de atendimento no serviço público, seguido de uma assertiva a ser julgada.

a) Hélio é servidor público do setor de atendimento de um tribunal judiciário. Ele tem muitos afazeres e, por isso, deixa os clientes á espera de atendimento enquanto resolve os problemas internos do setor. Nessa situação, o comportamento de Hélio caracteriza atitude contrária á ética no serviço público.
b) Gabriel é um servidor público exemplar, cortês, disponível e atencioso no trabalho. Ele resiste a todas as pressões de seus supervisores hierárquicos e não aceita nenhum presente de clientes em troca de suas ações no trabalho. Nessa situação, Gabriel está cumprindo com ética o desempenho de seu cargo público.
c) Marilena é servidora pública de um tribunal judiciário. Ela zela pelo material sob sua guarda, é assídua e pontual, respeita os colegas e privilegia o atendimento de seus superiores hierárquicos, demonstrando total prontidão às requisições deles em detrimento das solicitações de seus colegas e dos usuários do setor. Nessa situação, Marilena apresenta comportamento profissional ético e compatível com a função pública.


A)  C, C, C
 
B)  E, C, C
 
C)  C, C, E
 
D)  E, E, E
 
E)  E, E, C
 
       
Questão de concurso 4460
6 . Em cada um dos itens a seguir, é apresentada uma situação hipotética acerca da ética e qualidade de atendimento no serviço público, seguido de uma assertiva a ser julgada.

a) Rodrigo é servidor público e trabalha no setor de assistência social de um tribunal judiciário. Ele atende dezenas de pessoas por dia, é sempre cortês, justo e prestativo no atendimento, e mesmo quando não detém a informação solicitada pelo usuário, ele inova, sugerindo alguma alternativa conforme sua opinião. Nessa situação, o atendimento prestado por Rodrigo é de muita qualidade, pois atende às expectativas dos usuários.
b) A opinião pública acerca de um determinado órgão é resultante da qualidade do atendimento prestado, do grau de confiabilidade das informações transmitidas, da adequação das instalações físicas, do nível das relações interpessoais e da prontidão do atendimento.
c) A ação de um gestor público que habitualmente tenha atitudes de menosprezo pelo trabalho de seus colaboradores e lhes atribua tarefas com prazos inviáveis caracteriza falta de ética no trabalho.


A)  E, C, C
 
B)  C, C, C
 
C)  C, E, C
 
D)  C, C, E
 
E)  E, E, E
 
       
Questão de concurso 4467
7 . (TRT-MA, Cespe - Técnico Judiciário - 2005) Aline, auxiliar judiciária lotada em um posto de atendimento de um tribunal, é considerada uma excelente servidora. Suas atribuições incluem receber e entregar documentos internos e externos, zelar pelas instalações e equipamentos do seu local de trabalho, prestar informações acerca do trabalho, entre outras.

Considerando a situação hipotética apresentada acima, julgue os itens seguintes em (C) CERTO ou (E) ERRADO, relativos a atendimento ao público, a comunicação e as relações humanas.

a) Ao se relacionar com pessoas de alta administração do tribunal, Aline pratica comunicação ascendente.
b) Para melhor desempenhá-lo, Aline deve ter consciência de que seu papel de atendimento ao público é importante tanto para a sociedade quanto para organização.
c) A fim de transmitir ao público a impressão de que o tribunal conta com um corpo de servidores bem preparados, ao prestar atendimento a clientes externos, se porventura Mine não souber de alguma informação demandada, ela deve improvisar e dar unia resposta ao usuário.
d) Aline poderá atender cada vez melhor se estiver atenta às mudanças da sociedade, pois assim terá as informações necessárias para adequação do atendimento.


A)  C, E, C, E
 
B)  C, C, E, C
 
C)  C, C, C, E
 
D)  E, E, C, E
 
E)  C, C, C, C
 
       
Questão de concurso 10581
8 . (TRE-BA, Cespe - Técnico Judiciário - Segurança Judiciária - 2009) A qualidade do atendimento ao público é cada vez mais foco de atenção das organizações públicas, principalmente em virtude da atuação das entidades de fiscalização. Essa realidade é bastante complexa, considerando que muitas variáveis interferem na execução do serviço de atendimento ao público. Acerca das características e da qualidade do atendimento ao público, julgue os itens a seguir em (C) CERTO ou (E) ERRADO.

a) A qualidade do atendimento ao público deve ser pautada em critérios como prestação de informação correta, cortesia no atendimento, rapidez na resposta e ambiente adequado para a realização desse atendimento.

b) A separação definitiva entre serviço de atendimento ao público e serviço de atendimento ao público de qualidade é fundamentada na avaliação do tempo demasiado de espera do usuário.

c) A empatia entre atendente e usuário ocorre quando o atendente não se mostra discreto e objetivo no atendimento.


A)  E, E, E
 
B)  E, E, C
 
C)  E, C, E
 
D)  C, E, E
 
E)  C, E, C
 
       
Questão de concurso 10582
9 . (TRE-BA, Cespe - Técnico Judiciário - Segurança Judiciária - 2009) A qualidade do serviço de atendimento ao público no contexto da realidade brasileira, nos âmbitos estatal e privado, constitui um desafio institucional que exige transformações urgentes. Muitas dessas transformações dependem da postura e da competência do atendente. Acerca desse assunto, julgue os itens subsequentes em (C) CERTO ou (E) ERRADO.

a) Considerando a natureza das regras e dos procedimentos institucionais, mesmo que seja possível uma adequação que conduza à satisfação do usuário, uma conduta flexível em situação de atendimento ao usuário deve ser evitada.

b) A padronização e a uniformidade nos procedimentos de atendimento ao público contribuem para a eficiência e a qualidade da prestação de serviços.

c) A prestação do atendimento baseia-se na concessão da informação correta, independentemente da forma como ela é transmitida.


A)  E, E, E
 
B)  E, E, C
 
C)  E, C, E
 
D)  C, E, E
 
E)  C, E, C
 
       
Questão de concurso 10583
10 . (TRE-BA, Cespe - Técnico Judiciário - Segurança Judiciária - 2009) A qualidade do serviço de atendimento ao público no contexto da realidade brasileira, nos âmbitos estatal e privado, constitui um desafio institucional que exige transformações urgentes. Muitas dessas transformações dependem da postura e da competência do atendente. Acerca desse assunto, julgue os itens subsequentes em (C) CERTO ou (E) ERRADO.

a) Se o atendente não for capaz de oferecer a informação correta demandada pelo cliente, a qualidade do atendimento ficará comprometida de modo irreparável.

b) O bom atendimento pode implicar a busca de informações adicionais, objetivando atender às necessidades do cliente.

c) A qualidade do atendimento deve variar de acordo com o tipo de cliente.

d) Atitudes de indiferença do servidor responsável pelo atendimento ao público para com o indivíduo que solicita o atendimento pode dar a impressão de descompromisso desse servidor para com a organização e ser motivo de reclamação por parte do usuário.


A)  C, C, C, C
 
B)  C, C, C, E
 
C)  C, C, E, C
 
D)  C, E, C, C
 
E)  C, E, E, C
 
       

 

 

 


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