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Simulado de RELAÇÕES HUMANAS / QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO PÚBLICO

Questão de concurso 2633
1 . (FUNDAC-PB, Cespe - Agente Protetivo - 2008) 06. No atendimento ao público, não se deve ser

A)  claro.
 
B)  intolerante.
 
C)  eficiente.
 
D)  cordial.
 
E)  N.R.A.
 
       
Questão de concurso 2634
2 . (FUNDAC-PB, Cespe - Agente Protetivo - 2008) Os princípio gerais das políticas de qualidade, também aplicáveis ao atendimento no serviço público, incluem o(a)

A)  satisfação das necessidades dos clientes, no caso, os cidadãos.
 
B)  aumento do lucro.
 
C)  demissão de funcionários.
 
D)  diminuição do número total de atendimentos ao público.
 
E)  N.R.A.
 
       
Questão de concurso 2635
3 . (FUNDAC-PB, Cespe - Agente Protetivo - 2008) Quanto à qualidade no atendimento ao público, assinale a opção correta.

A)  O desleixo com as roupas e com os cuidados pessoais do servidor, bem como uma eventual descortesia, não prejudicam a qualidade do atendimento.
 
B)  Por tratar-se de serviço público, não é necessário que o servidor haja com discrição no atendimento aos cidadãos.
 
C)  O servidor deve demonstrar interesse e objetividade na solução dos problemas trazidos pela comunidade.
 
D)  Para garantir a comunicabilidade, o servidor deve conversar sobre assuntos pessoais do cidadão.
 
E)  N.R.A.
 
       
Questão de concurso 2636
4 . (FCPTN-PA, Cespe - Auxiliar Operacional - 2008) Pedro, auxiliar operacional de uma empresa de grande porte, atende os clientes sem a devida cordialidade, mantém-se indiferente e age de maneira robotizada ao prestar atendimento. Carlos, chefe do setor em que Pedro trabalha, ao orientar seus colaboradores quanto ao comportamento profissional a ser adotado no atendimento ao público, dá instruções de forma contraditória e frequentemente muda de opinião.

Em relação à situação hipotética apresentada no texto, é correto afirmar que a atitude adotada por Pedro é caracterizada pelo(a)


A)  automatismo.
 
B)  condescendência.
 
C)  urbanidade.
 
D)  simpatia.
 
E)  N.R.A.
 
       
Questão de concurso 2637
5 . (FCPTN-PA, Cespe - Auxiliar Operacional - 2008) Pedro, auxiliar operacional de uma empresa de grande porte, atende os clientes sem a devida cordialidade, mantém-se indiferente e age de maneira robotizada ao prestar atendimento. Carlos, chefe do setor em que Pedro trabalha, ao orientar seus colaboradores quanto ao comportamento profissional a ser adotado no atendimento ao público, dá instruções de forma contraditória e frequentemente muda de opinião.

Ainda com relação à situação hipotética apresentada no texto, é correto afirmar que a liderança adotada por Carlos em seu setor é do tipo


A)  autoritária.
 
B)  paternalista.
 
C)  instável.
 
D)  democrática.
 
E)  N.R.A.
 
       
Questão de concurso 4460
6 . Em cada um dos itens a seguir, é apresentada uma situação hipotética acerca da ética e qualidade de atendimento no serviço público, seguido de uma assertiva a ser julgada.

a) Rodrigo é servidor público e trabalha no setor de assistência social de um tribunal judiciário. Ele atende dezenas de pessoas por dia, é sempre cortês, justo e prestativo no atendimento, e mesmo quando não detém a informação solicitada pelo usuário, ele inova, sugerindo alguma alternativa conforme sua opinião. Nessa situação, o atendimento prestado por Rodrigo é de muita qualidade, pois atende às expectativas dos usuários.
b) A opinião pública acerca de um determinado órgão é resultante da qualidade do atendimento prestado, do grau de confiabilidade das informações transmitidas, da adequação das instalações físicas, do nível das relações interpessoais e da prontidão do atendimento.
c) A ação de um gestor público que habitualmente tenha atitudes de menosprezo pelo trabalho de seus colaboradores e lhes atribua tarefas com prazos inviáveis caracteriza falta de ética no trabalho.


A)  E, C, C
 
B)  C, C, C
 
C)  C, E, C
 
D)  C, C, E
 
E)  E, E, E
 
       
Questão de concurso 4461
7 . (TRT-MA, Cespe - Técnico Judiciário - 2005) Em cada um dos próximos itens, é apresentada uma situação hipotética acerca do comportamento profissional, seguida de uma assertiva a ser julgada em (C) CERTO ou (E) ERRADO.

a) Karen, técnica judiciária, trabalha no setor de telefonia do TRT e tem entre suas atribuições a atividade de prestação de informações acerca da tramitação de processos no tribunal. Karen é muito atenciosa e criteriosa e se excede ao dar os esclarecimentos solicitados; ela explica várias vezes o mesmo assunto para que o cliente possa entender bem a sua resposta. Nessa situação, a conduta de Karen, na sua comunicação com o público, é bastante eficiente.
b) Marcos, técnico judiciário, trabalha no atendimento em um ambulatório do TRT. De modo geral, a clientela atendida por Marcos tem urgência do serviço e, na maioria das vezes, apresenta-se impaciente com a rotina estabelecida para a execução desse trabalho. Nessa situação, para Marcos prestar um bom atendimento, não basta a sua habilidade de boa comunicabilidade, boa apresentação pessoal e cortesia; ele deve ter atitude de discrição e conduta de tolerância com a clientela.
c) Daniel, técnico judiciário do TRT, é responsável pela realização de contatos ascendentes e descendentes, internos e externos do tribunal. Para cumprir bem suas atribuições, Daniel pode fazer uso de vários canais de comunicação. Nessa situação, a seleção do canal a ser utilizado por Daniel independe do tipo de mensagem a ser transmitida, mas tem de considerar as características do receptor e a disponibilidade do canal.
d) Vera, servidora pública, exerce atividades de atendimento ao público em uma unidade do TRT. Vera conhece muito bem o funcionamento do seu setor de trabalho, procura manter-se atualizada com relação às inovações envolvidas em suas tarefas e está sempre bem-humorada, atendendo as pessoas com cordialidade e presteza. Nessa situação, o comportamento profissional apresentado por Vera é de alta qualidade.


A)  C, E, C, E
 
B)  E, E, E, C
 
C)  C, C, E, E,
 
D)  E, C, E, C
 
E)  E, E, E, E
 
       
Questão de concurso 4462
8 . Julgue os itens abaixo , relativos às técnicas de atendimento ao público.

I – Um atendimento de qualidade mantém a imagem da organização valorizada.
II – Um atendente que adota uma atitude impessoal tende a comprometer a relação que se desenvolve de início com a pessoa atendida.
III – O nível de atenção dispensado no atendimento deve variar de acordo com o aspecto socioeconômico do público atendido.
IV – No atendimento de orientação, quanto ao preenchimento de formulários, a comunicação verbal agregada à gestual dificulta a compreensão ao público.

A quantidade de itens certos é igual a:


A)  1.
 
B)  2.
 
C)  3.
 
D)  4.
 
E)  N. R. A.
 
       
Questão de concurso 4463
9 . (TST, Cespe - Técnico Judiciário - 2003) Julgue os itens seguintes em (C) CERTO ou (E) ERRADO, relativos à qualidade de atendimento ao público.

a) A queda do padrão de qualidade do atendimento ao público pode comprometer a imagem e a eficácia dos serviços de uma organização.
b) O longo tempo de espera do cliente e a falta de cortesia na prestação de informações são os principais indicadores da perda de qualidade do serviço de atendimento ao público.


A)  C, E
 
B)  E, E
 
C)  E, C
 
D)  C, C
 
E)  N. R. A.
 
       
Questão de concurso 4464
10 . O atendimento ao público é um canal especializado por meio do qual a organização expressa o que oferece à sociedade. A propósito desse assunto, julgue os itens a seguir em (C) CERTO ou (E) ERRADO.

a) É atribuição do atendente buscar formas possíveis de solucionar dificuldades do cliente em sua relação com a organização.
b) Para bem atender às necessidades do público, é imprescindível que o atendente conheça detalhadamente cada setor da organização.
c) Para suprir eventuais falhas de informação, o atendente deve recorrer aos manuais, folhetos informativos e resoluções da sua organização.


A)  C, C, C
 
B)  E, E, C
 
C)  C, E, C
 
D)  E, C, E
 
E)  E, E, E
 
       

 

 

 


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